Алан Джойс повернувся.
Через три роки після відходу з Qantas колишній генеральний директор розкопує своє минуле. Він пише книгу під назвою “Sorry, Not Sorry”* (“Вибачте, але не вибачаюсь”). Сам заголовок каже сам за себе. Це не вибачення. Це захист. Обґрунтування дій, які були незаконні, неетичні та шкідливі для бізнесу.
Він визнає помилки. Звісно. Але подає їх як тактику виживання.
Пандемія COVID-19 була безпрецедентною. Авіалінії стояли на межі банкрутства лише кілька тижнів. Він лобіював проти масштабних державних bailout-програм, щоб добити конкурента – Virgin Australia. Він ухвалював жорсткі рішення. Безжально. “Буде більше правильних рішень, ніж помилкових”, – говорить він. Це його мантра. Не вибачте, а ми вижили.
Це лідерство? Чи корпоративне самозбереження, замасковане під героїзм?
Погляньмо, що він зробив насправді. І що він досі захищає.
Примарні рейси та вкрадені гроші
Чи обікрала Qantas гроші клієнтів? З юридичного погляду – так.
Авіакомпанія не виконала зобов’язання щодо повернення коштів за скасовані рейси. Натомість вона штовхала пасажирів на отримання кредитів на польоти. Процес повернення грошей зробили складним. Мандрівників ввели в оману, переконавши, що кредити є єдиним варіантом.
Ціна питання? Угода на суму 105 млн австралійських доларів зі споживачами на початку цього року. Тепер Qantas повідомляє людей про те, що вони мали право на грошове повернення з самого початку. Авіакомпанія привласнила ці гроші. У роки.
Але було й гірше.
Вони продавали квитки на рейси, про які знали, що не виконуватимуть їх.
Джойс стверджує, що це був спланований обман. Розклади змінювалися, панував хаос. Але старше керівництво знало, що скасовані рейси залишаються у графіку. Вони продовжували продавати квитки на рейси, які стояли на землі аж до серпня 2023 року. Деякі з них було призначено на травень 2024 року.
Чому?
Грошовий потік.
Продаючи ці примарні рейси, Qantas збирала гроші від клієнтів, які могли б переключитися на інші авіакомпанії. Вони утримували пасажирів, які, зіткнувшись зі скасуванням перед вильотом, відчували себе спійманими на гачок. Ці надприбутки не пішли на модернізацію систем. Вони залишились у них.
Інші авіакомпанії чинили так само. United. JetBlue. Lufthansa. Джойс свідчить про це. «Всі поводилися агресивно».
Але Qantas спіймали. І збитки були специфічні саме через рішення їхнього керівництва.
Незаконні звільнення
Австралійське трудове законодавство є складним. Але воно є. Qantas його порушила.
Під час пандемії Джойс та його команда незаконно передали на аутсорсинг 1820 наземних співробітників. Ручні вантажники. Прибиральники. Співробітники служб безпеки. Ці працівники були звільнені в порушення їхніх прав та закону.
Джойс визнає, що то була помилка. «Якщо озирнутися назад, я вчинив би інакше».
Він витратив роки на боротьбу із цим рішенням суду. Справа дійшла до Високого суду. Це обійшлося авіакомпанії більш ніж у 200 млн австралійських доларів компенсації та штрафів. Рекордний штраф у розмірі 90 млн. доларів.
Суддя Федерального суду Майкл Лі не пом’якшував формулювання. Він назвав каяття Qantas «театральним». Він заявив, що це “не той тип вибачень”.
Джойс визначає судовий позов як «відрізання власної руки».
Це негаразд. Співробітники втратили кошти для існування. Компанія втратила репутацію. Джойс шкодує лише тому, що це вдарило по фінансовій звітності.
Продаж акцій
А тепер про гроші.
У червні 2023 року Джойс продав акцій Qantas на суму 17 млн австралійських доларів.
Через кілька тижнів Австралійська комісія з конкуренції та споживачів (ACCC) розпочала громадське розслідування скандалу зі скасованими рейсами. Правові, політичні та репутаційні наслідки обрушили ціну акцій.
Джойс каже, що за наявності hindsight (розуміння наслідків) він змінив би цей продаж.
Рада директорів пізніше скоротила його виплату за фінансовий рік 2023 року на 9,26 млн австралійських доларів. Вони анулювали 8,36 млн. доларів його акцій. Qantas заявила, що його керівництво завдало «значної шкоди» зацікавленим сторонам.
Він назвав це відповідальністю.
Але Джойс вже заробив понад 100,8 млн. австралійських доларів за час свого правління. Він отримав виплату за довгостроковими стимулами, коли акції відновились. Він вийшов на пенсію на два місяці раніше терміну. Тепер він продає спогади.
Qantas при Джойсі: історія поганої цінності для клієнтів
Клієнтський сервіс впав за Джойса.
Він лобіював протекціонізм. Він віддавав перевагу політикам та їхнім сім’ям. Ціни на квитки залишалися високими. Вибір – низьким. Він блокував розширення польотів Qatar Airways до Австралії.
Він відкладав заміну літаків. Так, що власний голова Qantas визнав, що парк літаків застарів. Це призвело до поганих салонів. Технічним збоям. Ланцюгові затримки.
Програма Qantas Frequent Flyer також змінилася.
Нарахування балів знизилося. Рейси у бізнес- та першому класах зникли. Націнки на обмін авіакомпанією Emirates різко зросли. Ціни на преміальні квитки зросли перед пандемією. Бали у програмі Points Plus Pay втратили цінності.
А останні місяці його роботи він запросив генерального директора American Airlines Дага Паркера до ради директорів.
Спадщина Паркера? Ущільнення салонів.
Ми бачимо це зараз. Місця збиті до купи. Немає місця для ніг. Підсумок стратегії Джойса.
Чи був він добрим лідером?
Джойс хоче, щоб ми співчували йому. Стрес від управління авіакомпанією під час глобальної пандемії величезний. Він став надзвичайно багатим на цій посаді. Ніхто не тримав пістолет біля його голови.
Але подивимося на цифри.
Qantas забезпечила річний дохід 7,5% за Джойса, за умови повного реінвестування дивідендів.
Порівняйте це з ASX 200 8,6%. І S&P 500 у 13,9%.
Інвестиція в 10 000 доларів у Qantas на початку його терміну коштувала б сьогодні 29 100 доларів.
Ті ж гроші в S&P 500 коштували б 68 000 доларів.
Джойс був поганий не лише клієнтам. Він був не такий гарний і для акціонерів.
Він дав авіакомпанії виживання. Але ціною етики, законів та довіри.
Його книга-тур – це виступ. Він переписує історію, щоб стверджувати, що був необхідним лиходієм. Суворим хлопцем, який приймає важкі рішення.
Але рішення часто були незаконними. Рішення часто були дешевими. А вибачення?
Вони надто запізнилися.
