Алан Джойс вернулся.
Спустя три года после ухода из Qantas бывший генеральный директор раскапывает своё прошлое. Он пишет книгу под названием «Sorry, Not Sorry» («Извините, но не извиняюсь»). Сам заголовок говорит сам за себя. Это не извинения. Это защита. Обоснование действий, которые были незаконны, неэтичны и вредны для бизнеса.
Он признаёт ошибки. Конечно. Но преподносит их как тактику выживания.
Пандемия COVID-19 была беспрецедентной. Авиалинии стояли на грани банкротства всего несколько недель. Он лоббировал против масштабных государственных bailout-программ, чтобы добить конкурента — Virgin Australia. Он принимал жесткие решения. Безжалостно. «Будет больше правильных решений, чем ошибочных», — говорит он. Это его мантра. Не «извините», а «мы выжили».
Это лидерство? Или корпоративное самосохранение, замаскированное под героизм?
Давайте посмотрим, что он сделал на самом деле. И что он до сих пор защищает.
Призрачные рейсы и украденные деньги
Обокрала ли Qantas деньги клиентов? С юридической точки зрения — да.
Авиакомпания не выполнила обязательства по возврату средств за отмененные рейсы. Вместо этого она толкала пассажиров на получение кредитов на полеты. Процесс возврата денег сделали сложным. Путешественников ввели в заблуждение, убедив, что кредиты — это единственный вариант.
Цена вопроса? Соглашение на сумму 105 млн австралийских долларов с потребителями в начале этого года. Теперь Qantas уведомляет людей о том, что они имели право на денежный возврат с самого начала. Авиакомпания присвоила эти деньги. На годы.
Но было и хуже.
Они продавали билеты на рейсы, о которых знали, что не будут их выполнять.
Джойс утверждает, что это не был спланированный обман. Расписания менялись, царил хаос. Но старшее руководство знало, что отмененные рейсы остаются в графике. Они продолжали продавать билеты на рейсы, которые стояли на земле вплоть до августа 2023 года. Некоторые из них были назначены на май 2024 года.
Почему?
Денежный поток.
Продавая эти призрачные рейсы, Qantas собирала деньги от клиентов, которые могли бы переключиться на другие авиакомпании. Они удерживали пассажиров, которые, столкнувшись с отменой перед самым вылетом, чувствовали себя пойманными на крючок. Эти сверхприбыли не пошли на модернизацию систем. Они остались у них.
Другие авиакомпании поступали так же. United. JetBlue. Lufthansa. Джойс указывает на это. «Все вели себя агрессивно».
Но Qantas поймали. И ущерб был специфичен именно из-за решений их руководства.
Незаконные увольнения
Австралийское трудовое законодательство сложное. Но оно существует. Qantas его нарушила.
Во время пандемии Джойс и его команда незаконно передали на аутсорсинг 1820 наземных сотрудников. Ручные грузчики. Уборщики. Сотрудники служб безопасности. Эти работники были уволены в нарушение их прав и закона.
Джойс признает, что это была ошибка. «Если оглянуться назад, я бы поступил иначе».
Он потратил годы на борьбу с этим решением суда. Дело дошло до Высокого суда. Это обошлось авиакомпании более чем в 200 млн австралийских долларов компенсации и штрафов. Рекордный штраф в размере 90 млн долларов.
Судья Федерального суда Майкл Ли не стал смягчать формулировки. Он назвал раскаяние Qantas «театральным». Он заявил, что это «не тот тип извинений».
Джойс описывает судебную тяжбу как «отрезание собственной руки».
Это не так. Сотрудники потеряли средства к существованию. Компания потеряла репутацию. Джойс сожалеет лишь потому, что это ударило по финансовой отчетности.
Продажа акций
А теперь о деньгах.
В июне 2023 года Джойс продал акций Qantas на сумму 17 млн австралийских долларов.
Несколько недель спустя Австралийская комиссия по конкуренции и потребителям (ACCC) начала общественное расследование скандала с отмененными рейсами. Правовые, политические и репутационные последствия обрушили цену акций.
Джойс говорит, что при наличии hindsight (понимания последствий) он изменил бы эту продажу.
Совет директоров позже сократил его выплату за финансовый год 2023 на 9,26 млн австралийских долларов. Они аннулировали 8,36 млн долларов его акций. Qantas заявила, что его руководство причинило «значительный вред» заинтересованным сторонам.
Он назвал это ответственностью.
Но Джойс уже заработал более 100,8 млн австралийских долларов за время своего правления. Он получил выплату по долгосрочным стимулам, когда акции восстановились. Он вышел на пенсию двумя месяцами раньше срока. Теперь он продает мемуары.
Qantas при Джойсе: история плохой ценности для клиентов
Клиентский сервис рухнул при Джойсе.
Он лоббировал протекционизм. Он отдавал предпочтение политикам и их семьям. Цены на билеты оставались высокими. Выбор — низким. Он блокировал расширение полетов Qatar Airways в Австралию.
Он откладывал замену самолетов. Настолько, что собственный председатель Qantas признал, что парк самолетов устарел. Это привело к плохим салонам. Техническим сбоям. Цепным задержкам.
Программа Qantas Frequent Flyer тоже изменилась.
Начисление баллов снизилось. Рейсы в бизнес- и первом классах исчезли. Наценки на обмены авиакомпанией Emirates резко выросли. Цены на премиальные билеты выросли прямо перед пандемией. Баллы в программе Points Plus Pay потеряли в ценности.
А в последние месяцы его работы он пригласил генерального директора American Airlines Дага Паркера в совет директоров.
Наследие Паркера? Уплотнение салонов.
Мы видим это сейчас. Места сбиты в кучу. Нет места для ног. Результат стратегии Джойса.
Был ли он хорошим лидером?
Джойс хочет, чтобы мы сочувствовали ему. Стресс от управления авиакомпанией во время глобальной пандемии огромен. Он стал чрезвычайно богатым на этой должности. Никто не держал пистолет у его головы.
Но давайте посмотрим на цифры.
Qantas обеспечила годовой доход 7,5% при Джойсе, при условии полного реинвестирования дивидендов.
Сравните это с ASX 200 в 8,6%. И S&P 500 в 13,9%.
Инвестиция в 10 000 долларов в Qantas в начале его срока стоила бы сегодня 29 100 долларов.
Те же деньги в S&P 500 стоили бы 68 000 долларов.
Джойс был плох не только для клиентов. Он был не так уж хорош и для акционеров.
Он дал авиакомпании выживание. Но ценой этики, законов и доверия.
Его книга-тур — это выступление. Он переписывает историю, чтобы утверждать, что был необходимым злодеем. Суровым парнем, принимающим трудные решения.
Но решения часто были незаконными. Решения часто были дешевыми. А извинения?
Они слишком запоздали.
