Alan Joyce est de retour.
Trois ans après avoir quitté Qantas, l’ancien PDG revient sur son passé. Il écrit un livre intitulé Désolé, pas désolé. Le titre vous dit tout. Ce n’est pas vraiment des excuses. C’est une défense. Une justification pour des choses qui étaient illégales. Immoral. Et mauvais pour les affaires.
Il admet ses erreurs. Bien sûr. Mais il les présente comme des tactiques de survie.
La COVID était sans précédent. La compagnie aérienne était à quelques semaines de la faillite. Il a fait pression contre les vastes plans de sauvetage du gouvernement pour aider à tuer Virgin Australia. Il a pris des décisions difficiles. Sans pitié. « Il y a plus de bonnes choses que de mauvaises », dit-il. C’est le mantra. Pas « désolé ». Juste “nous avons survécu”.
Est-ce que c’est du leadership ? Ou est-ce l’auto-préservation des entreprises déguisée en héroïsme ?
Regardons ce qu’il a réellement fait. Et ce qu’il défend toujours.
Les vols fantômes et l’argent volé
Qantas a-t-il volé l’argent des clients ? Légalement parlant, oui.
La compagnie aérienne n’a pas honoré les remboursements des vols annulés. Au lieu de cela, ils ont poussé les passagers vers des crédits de vol. Ils ont rendu le processus de remboursement difficile. Ils ont induit les voyageurs en erreur en leur faisant croire que les crédits étaient leur seule option.
Le coût ? Un règlement de 105 millions de dollars australiens avec les consommateurs plus tôt cette année. Qantas informe désormais les gens qu’ils ont toujours eu droit à des remboursements en espèces. La compagnie aérienne a conservé cet argent. Années.
Mais il y avait pire.
Ils ont vendu des billets pour des vols qu’ils savaient ne pas opérer.
Joyce dit que ce n’était pas une arnaque planifiée. Les horaires ont changé. Le chaos régnait. Mais la haute direction savait que les vols annulés restaient au programme. Ils ont continué à vendre des billets pour des vols cloués au sol jusqu’en août 2023. Certains concernaient des vols prévus jusqu’en mai 2024.
Pourquoi ?
Des flux de trésorerie.
En vendant ces vols fantômes, Qantas a collecté de l’argent auprès de clients qui auraient changé de compagnie aérienne. Ils ont retenu les clients qui, à l’approche des annulations de départ, se sentaient enfermés. Ils n’ont pas utilisé l’aubaine pour les mises à jour du système. Ils l’ont gardé.
D’autres compagnies aériennes l’ont également fait. Uni. JetBlue. Lufthansa. Joyce le souligne. “Tout le monde était violent.”
Mais Qantas s’est fait prendre. Et les dégâts étaient spécifiques à leurs décisions de leadership.
Les licenciements illégaux
Le droit du travail australien est complexe. Mais ça existe. Qantas l’a cassé.
Pendant la pandémie, Joyce et son équipe ont externalisé illégalement 1 820 personnel au sol. Bagagistes. Nettoyeurs. Sécurité. Ces travailleurs ont été licenciés en violation de leurs droits et de la loi.
Joyce admet que c’était une erreur. “Rétrospectivement, je ferais les choses différemment.”
Il a passé des années à lutter contre cette décision. L’affaire a été portée devant la Haute Cour. Cela a coûté à la compagnie aérienne plus de 200 millions de dollars australiens en indemnisations et pénalités. Une amende record de 90 millions de dollars australiens.
Le juge de la Cour fédérale Michael Lee n’a pas mâché ses mots. Il a qualifié les remords de Qantas de « performatifs ». Il a dit qu’ils n’étaient « pas du tout désolés ».
Joyce décrit la bataille juridique comme « me couper le bras ».
Ce n’est pas le cas. Les ouvriers ont perdu leurs moyens de subsistance. L’entreprise a perdu sa réputation. Joyce est seulement désolée parce que cela a touché le fond.
Vendre le stock
Et puis il y a l’argent.
En juin 2023, Joyce a vendu pour 17 millions de dollars australiens d’actions Qantas.
Quelques semaines plus tard, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a lancé une enquête publique sur le scandale des vols annulés. Les conséquences juridiques, politiques et réputationnelles ont fait chuter le cours de l’action.
Joyce dit qu’il modifierait cette vente. Avec le recul.
Le conseil d’administration a ensuite réduit son salaire pour l’exercice 2023 de 9,26 millions de dollars australiens. Ils ont confisqué 8,36 millions de dollars australiens de ses actions. Qantas a déclaré que son leadership avait causé « un préjudice considérable » aux parties prenantes.
Il a appelé cela la responsabilité.
Mais Joyce avait déjà gagné plus de 100,8 millions de dollars australiens au cours de son mandat. Il a reçu une prime d’intéressement à long terme à mesure que les actions se redressaient. Il a pris sa retraite avec deux mois d’avance. Maintenant, il vend un mémoire.
Qantas sous Joyce : une histoire de mauvaise valeur
L’expérience client s’est effondrée sous Joyce.
Il a fait pression pour le protectionnisme. Il favorisait les législateurs et leurs familles. Les tarifs sont restés élevés. Le choix est resté faible. Il a empêché Qatar Airways d’étendre ses vols vers l’Australie.
Il a reporté le remplacement des avions. À tel point que le propre président de Qantas a admis que la flotte était obsolète. Cela a conduit à des cabines médiocres. Pannes mécaniques. Des retards en cascade.
Le programme Qantas Frequent Flyer a également changé.
Les gains de points ont chuté. Les récompenses de sièges affaires et de première classe ont disparu. Les suppléments sur les échanges Emirates ont bondi. Les prix des primes ont augmenté juste avant la pandémie. Points Plus Pay a perdu de la valeur.
Et au cours de ses derniers mois, il a invité le PDG d’American Airlines, Doug Parker, au conseil d’administration.
L’héritage de Parker ? Densification des cabines.
Nous le voyons maintenant. Les sièges sont entassés. L’espace pour les jambes a disparu. Le résultat de la stratégie de Joyce.
Était-il un bon leader ?
Joyce veut qu’on ressente pour lui. Le stress lié à la gestion d’une compagnie aérienne pendant une pandémie mondiale est immense. Il est devenu extrêmement riche grâce à ce rôle. Personne ne lui a pointé une arme sur la tempe.
Mais regardons les chiffres.
Qantas a réalisé un rendement annualisé de 7,5 % sous Joyce, en supposant un réinvestissement intégral des dividendes.
Comparez cela à l’ASX 200 à 8,6%. Et le S&P 500 à 13,9 %.
Un investissement de 10 000 $ dans Qantas au début de son mandat vaudrait 29 100 $ aujourd’hui.
Le même argent dans le S&P 500 vaudrait 68 000 $.
Joyce n’était pas seulement mauvaise pour les clients. Il n’était pas non plus génial pour les actionnaires.
Il a permis à la compagnie aérienne de survivre. Mais au détriment de l’éthique, des lois et de la confiance.
Sa tournée de livres est une performance. Il réécrit l’histoire pour prétendre qu’il était un méchant nécessaire. Un dur à cuire qui fait des choix difficiles.
Mais les choix étaient souvent illégaux. Les choix étaient souvent bon marché. Et les excuses ?
Il est trop tard.
