Відео, зняте в аеропорту Сан-Франциско, зняло справжню істерику за стійкою реєстрації United Airlines.
Співробітниця та клієнт кричали один на одного. Всі в руках мали телефони. Напруга зашкалювала. І тоді вона сказала фразу, якою ніхто від персоналу авіакомпанії не чекав почути:
“Може, нам зателефонувати за вами в ICE?”
Навіщо? Тому що чоловік «не веде себе як громадянин».
Запис, зроблений випадковим свідком, було опубліковано на Reddit. Вісімдесят дві секунди хаосу. Пасажир хотів поскаржитися на її грубість. Вона дістала телефон, щоб записати його. Ескалація конфлікту була логічно. Він викликав її на дуель, запропонувавши зателефонувати до імміграційної служби. Вона наказала йому піти, залишаючись на своєму місці. Він попередив, що вона втратить роботу. Вона назвала його расистом. Він назвав її лінивою.
Чи був він чемний? Скоріш за все, ні.
Чи це виправдовує її загрози? Однозначно ні.
Ось у чому проблема цієї логіки. Що саме означає «поводитися як громадянин»? Чи існує список правильної поведінки у відділі моторних транспортних засобів (DMV)?
Це незрозуміло. Особливо враховуючи, що співробітниця, зважаючи на все, теж представниця расової меншини. Можна припустити, що вона розуміє, як слова прилипають до людей. Як вони ріжуть? Натомість вона використовувала його передбачувану відсутність громадянства як зброю.
Мова тут не про політику. Це питання основ клієнтського обслуговування.
Навіть якщо чоловік порушив договір перевезення, знімаючи його на відео. Навіть якщо його слід назавжди заборонити літати. Це не дає їй права закликати федеральну імміграційну владу як інструмент помсти за погану поведінку.
Зниження напруженості – це робота.
Піти. Покликати керівника. Викликати охорону, якщо справа дійде до рукопашної.
Не загрожуйте гостеві депортацією за те, що він підвищив голос.
Динаміка конфлікту була токсичною. Обидві сторони стали на глуху оборону. Вона стояла і репетували. Він заперечував її авторитет. Зрештою втрутився колега. Ситуація могла бути гіршою. Трохи.
United Airlines потрібно серйозно розібратися із цим випадком.
Можливо, їй не слід звільняти. Випадкові спалахи гніву бувають. Люди у пориві емоцій говорять дурниці. Але їй потрібне перенавчання. Серйозне, фундаментальне перенавчання тому, де проходить межа між управлінням складною взаємодією та зловживанням владою.
Вибачення також допомогли б.
Вона влаштувала сцену. Він її зняв.
Інтернет це побачив.
І тепер ніхто не виглядає добре.
