Une vidéo de l’aéroport international de San Francisco capture une crise à un bureau d’United Airlines.
Un employé et un client se criaient dessus. Les téléphones étaient sortis. La tension était forte. Elle a ensuite prononcé la phrase que tout le monde s’attendait à ne jamais entendre de la part d’un membre du personnel d’une compagnie aérienne.
“Peut-être devrions-nous appeler ICE sur vous.”
Pourquoi? Parce que l’homme « n’agit pas en citoyen ».
« Parce que tu n’agis pas en citoyen »
Il a été enregistré par un passant sur Reddit. Quatre-vingt-deux secondes de chaos. La passagère voulait signaler son impolitesse. Elle a sorti son téléphone pour l’enregistrer. L’escalade a suivi naturellement. Il l’a mise au défi d’appeler l’Immigration. Elle lui a dit de s’éloigner tout en restant fermement planté. Il l’a prévenue qu’elle perdrait son emploi. Elle l’a traité de raciste. Il l’a traitée de paresseuse.
Était-il poli ? Probablement pas.
Est-ce que cela justifie sa menace ? Absolument pas.
Voici le problème avec cette logique. Qu’est-ce qui constitue exactement le fait d’agir en citoyen ? Existe-t-il une liste de contrôle de comportement au DMV ?
C’est déroutant. D’autant plus que l’employée semble être elle-même une femme de couleur. Vous pourriez supposer qu’il existe une compréhension commune de la façon dont les mots collent. Comment ils ont coupé. Au lieu de cela, elle a utilisé contre lui son manque de citoyenneté perçu comme une arme.
Il ne s’agit pas de politique. Il s’agit des principes fondamentaux du service client.
Même si l’homme a violé le contrat de transport en la filmant. Même s’il devrait être banni à vie. Cela ne lui donne pas le droit d’invoquer les autorités fédérales de l’immigration comme outil de représailles pour ses mauvaises manières.
La désescalade est la tâche.
Éloignez-vous. Appelez un superviseur. Obtenez la sécurité si les choses deviennent physiques.
Ne menacez pas un invité d’expulsion parce qu’il a élevé la voix.
La dynamique était toxique. Les deux parties ont enfoncé leurs talons. Elle est restée là et a crié. Il a contesté son autorité. Un collègue est finalement intervenu. Cela aurait pu être pire. Ce n’était à peine pas le cas.
United doit examiner cela. Dur.
Peut-être qu’elle ne devrait pas perdre son emploi. Des réactions de colère se produisent. Les gens disent des choses stupides dans le feu de l’action. Mais elle a besoin de se recycler. Une reconversion sérieuse et fondamentale sur la frontière entre la gestion d’une interaction difficile et l’abus de pouvoir.
S’excuser aide aussi.
Elle a fait une scène. Il l’a enregistré.
Internet l’a vu.
Et maintenant, personne n’a l’air bien.
