Sebuah video dari Bandara Internasional San Francisco memperlihatkan kehancuran di meja United Airlines.
Seorang karyawan dan pelanggan saling berteriak. Telepon mati. Ketegangan tinggi. Kemudian dia mengatakan kalimat yang diharapkan semua orang tidak akan pernah didengar dari staf maskapai penerbangan.
“Mungkin kami harus memanggilmu ke ICE.”
Mengapa? Karena laki-laki tersebut “tidak bertindak seperti warga negara”.
“Karena kamu tidak bertindak seperti warga negara”
Itu direkam oleh seorang pengamat di Reddit. Kekacauan delapan puluh dua detik. Penumpang ingin melaporkan kekasarannya. Dia mengeluarkan ponselnya untuk merekamnya kembali. Eskalasi terjadi secara alami. Dia menantangnya untuk menelepon Imigrasi. Dia menyuruhnya pergi sambil tetap tertanam kuat. Dia memperingatkannya bahwa dia akan kehilangan pekerjaannya. Dia menyebutnya rasis. Dia menyebutnya malas.
Apakah dia sopan? Mungkin tidak.
Apakah itu membenarkan ancamannya? Sama sekali tidak.
Inilah masalahnya dengan logika itu. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan bertindak seperti warga negara? Apakah ada daftar periksa perilaku di DMV?
Ini membingungkan. Terutama karena karyawan tersebut tampaknya adalah wanita kulit berwarna. Anda mungkin berasumsi bahwa ada pemahaman bersama tentang bagaimana kata-kata melekat. Bagaimana mereka memotong. Sebaliknya, dia mempersenjatai dirinya dengan anggapan kurangnya kewarganegaraan.
Ini bukan tentang politik. Ini tentang dasar-dasar layanan pelanggan.
Sekalipun pria tersebut melanggar kontrak pengangkutan dengan merekamnya. Meski harus di banned seumur hidup. Hal ini tidak memberinya izin untuk meminta otoritas imigrasi federal sebagai alat pembalasan atas perilaku buruk.
De-eskalasi adalah tugasnya.
Pergilah. Hubungi penyelia. Dapatkan keamanan jika keadaan menjadi bersifat fisik.
Jangan mengancam tamu dengan deportasi karena dia meninggikan suaranya.
Dinamikanya beracun. Kedua belah pihak berusaha sekuat tenaga. Dia berdiri di sana dan berteriak. Dia menantang otoritasnya. Seorang kolega akhirnya turun tangan. Keadaan bisa saja lebih buruk. Sebenarnya tidak.
United perlu melihat hal ini. Keras.
Mungkin dia tidak seharusnya kehilangan pekerjaannya. Respons kemarahan terjadi. Orang-orang mengatakan hal-hal bodoh di saat yang panas. Tapi dia perlu pelatihan ulang. Pelatihan ulang yang serius dan mendasar mengenai batasan antara mengelola interaksi yang sulit dan menyalahgunakan kekuasaan.
Meminta maaf juga membantu.
Dia membuat keributan. Dia merekamnya.
Internet melihatnya.
Dan sekarang tidak ada yang terlihat baik.
