Ein Video vom San Francisco International Airport zeigt einen Zusammenbruch an einem Schalter von United Airlines.
Ein Mitarbeiter und ein Kunde schrien sich gegenseitig an. Telefone waren ausgefallen. Die Spannung war hoch. Dann sagte sie den Satz, von dem jeder erwartet hatte, dass er ihn nie von einem Fluglinienmitarbeiter hören würde.
„Vielleicht sollten wir ICE anrufen.“
Warum? Weil der Mann „sich nicht wie ein Bürger verhält“.
„Weil du dich nicht wie ein Bürger benimmst“
Es wurde von einem Unbeteiligten auf Reddit aufgezeichnet. Zweiundachtzig Sekunden Chaos. Die Passagierin wollte ihre Unhöflichkeit melden. Sie holte ihr Handy heraus, um ihn wieder aufzunehmen. Die Eskalation folgte ganz natürlich. Er forderte sie heraus, die Einwanderungsbehörde anzurufen. Sie sagte ihm, er solle wegkommen und dabei fest verankert bleiben. Er warnte sie, dass sie ihren Job verlieren würde. Sie nannte ihn rassistisch. Er nannte sie faul.
War er höflich? Wahrscheinlich nicht.
Rechtfertigt das ihre Drohung? Absolut nicht.
Hier liegt das Problem mit dieser Logik. Was genau macht es aus, sich wie ein Bürger zu verhalten? Gibt es beim DMV eine Verhaltenscheckliste?
Es ist verwirrend. Zumal die Mitarbeiterin selbst eine farbige Frau zu sein scheint. Man könnte davon ausgehen, dass man ein gemeinsames Verständnis davon hat, wie Wörter haften bleiben. Wie sie schneiden. Stattdessen nutzte sie seinen vermeintlichen Mangel an Staatsbürgerschaft als Waffe gegen ihn.
Hier geht es nicht um Politik. Es geht um die Grundlagen des Kundenservice.
Auch wenn der Mann gegen den Beförderungsvertrag verstoßen hat, indem er sie gefilmt hat. Auch wenn er lebenslang gesperrt werden sollte. Das gibt ihr nicht die Erlaubnis, die Einwanderungsbehörden des Bundes als Vergeltungsmaßnahme für schlechte Manieren anzurufen.
Deeskalation ist die Aufgabe.
Geh weg. Rufen Sie einen Vorgesetzten an. Holen Sie sich Sicherheit, wenn es physisch zugeht.
Drohen Sie einem Gast nicht mit der Abschiebung, weil er seine Stimme erhoben hat.
Die Dynamik war giftig. Beide Parteien schlossen sich zusammen. Sie stand da und schrie. Er stellte ihre Autorität in Frage. Irgendwann sprang ein Kollege ein. Es hätte schlimmer kommen können. Das war es kaum.
United muss sich das ansehen. Hart.
Vielleicht sollte sie ihren Job nicht verlieren. Es kommt zu Wutreaktionen. Menschen sagen im Eifer des Gefechts dumme Dinge. Aber sie braucht eine Umschulung. Ernsthafte, grundlegende Umschulung darüber, wo die Grenze zwischen der Bewältigung einer schwierigen Interaktion und dem Missbrauch von Macht besteht.
Auch eine Entschuldigung hilft.
Sie hat eine Szene gemacht. Er hat es aufgezeichnet.
Das Internet hat es gesehen.
Und jetzt sieht niemand gut aus.
