Видео, снятое в аэропорту Сан-Франциско, запечатлело настоящую истерику за стойкой регистрации United Airlines.
Сотрудница и клиент орали друг на друга. У всех в руках были телефоны. Напряжение зашкаливало. И тогда она сказала фразу, которой никто от персонала авиакомпании не ждал услышать:
«Может, нам позвонить за вами в ICE?»
Зачем? Потому что мужчина «не ведет себя как гражданин».
Запись, сделанная случайным свидетелем, была опубликована на Reddit. Восьмидесяти две секунды хаоса. Пассажир хотел пожаловаться на её грубость. Она достала телефон, чтобы записать и его. Эскалация конфликта последовала логично. Он вызвал её на дуэль, предложив позвонить в иммиграционную службу. Она приказала ему уйти, оставаясь на своём месте. Он предупредил, что она потеряет работу. Она назвала его расистом. Он назвал её ленивой.
Был ли он вежлив? Скорее всего, нет.
Оправдывает ли это её угрозы? Однозначно нет.
Вот в чём проблема этой логики. Что именно означает «вести себя как гражданин»? Существует ли список правильного поведения в отделе моторных транспортных средств (DMV)?
Это непонятно. Особенно учитывая, что сотрудница, судя по всему, тоже представительница расового меньшинства. Можно было бы предположить, что она понимает, как слова прилипают к людям. Как они режут. Вместо этого она использовала его предполагаемое отсутствие гражданства как оружие.
Речь здесь не о политике. Это вопрос основ клиентского сервиса.
Даже если мужчина нарушил договор перевозки, снимая её на видео. Даже если его следует навсегда запретить летать. Это не дает ей права призывать федеральные иммиграционные власти в качестве инструмента мести за плохое поведение.
Снижение напряженности — это работа.
Уйти. Позвать руководителя. Вызвать охрану, если дело дойдет до рукопашной.
Не угрожайте гостю депортацией за то, что он повысил голос.
Динамика конфликта была токсичной. Обе стороны встали в глухую оборону. Она стояла и орали. Он оспаривал её авторитет. В конце концов, вмешался коллега. Ситуация могла быть хуже. Чуть-чуть.
United Airlines нужно серьезно разобраться с этим случаем.
Возможно, ей не следует увольнять. Случайные вспышки гнева бывают. Люди в порыве эмоций говорят глупости. Но ей требуется переобучение. Серьезное, фундаментальное переобучение тому, где проходит грань между управлением сложным взаимодействием и злоупотреблением властью.
Извинения тоже помогли бы.
Она устроила сцену. Он её снял.
Интернет это увидел.
И теперь никто не выглядит хорошо.
