Video natočené na letišti v San Francisku zachytilo hysterii u odbavovací přepážky United Airlines.
Zaměstnanec a zákazník na sebe křičeli. Všichni měli v ruce telefony. Napětí bylo mimo hitparády. A pak řekla větu, kterou nikdo neočekával, že ji od personálu letecké společnosti uslyší:
“Máme vám zavolat ICE?”
za co? Protože ten muž se „nechová jako občan“.
Záznam pořízený náhodným kolemjdoucím byl zveřejněn na Redditu. Osmdesát dva sekund chaosu. Cestující si chtěla stěžovat na její hrubost. Vytáhla telefon, aby ho také nahrála. Logicky následovala eskalace konfliktu. Vyzval ji na souboj a navrhl, aby zavolala imigrační službu. Nařídila mu, aby odešel a zůstal na svém místě. Varoval ji, že přijde o práci. Označila ho za rasistu. Označil ji za línou.
Byl zdvořilý? S největší pravděpodobností ne.
Ospravedlňuje to její hrozby? rozhodně ne.
To je problém této logiky. Co přesně znamená „chovat se jako občan“? Existuje seznam správného chování ministerstva motorových vozidel (DMV)?
To není jasné. Zejména s ohledem na to, že zaměstnanec se zdá být rovněž příslušníkem rasové menšiny. Člověk by předpokládal, že rozumí tomu, jak se slova na lidi lepí. Jak řežou. Místo toho použila jeho údajný nedostatek občanství jako zbraň.
Tady nejde o politiku. Jedná se o základní zákaznický servis.
A to i v případě, že by muž porušil přepravní smlouvu tím, že ji natáčel. I kdyby měl mít navždy zakázáno létat. To jí nedává právo dovolávat se federálních imigračních úřadů jako nástroje odvety za špatné chování.
Snížit napětí je práce.
Odejděte. Zavolejte manažerovi. Pokud jde o osobní boj, zavolejte bezpečnost.
Nevyhrožujte hostovi deportací za zvýšení hlasu.
Dynamika konfliktu byla toxická. Obě strany přešly do defenzívy. Stála a křičela. Zpochybnil její autoritu. Nakonec zasáhl kolega. Situace mohla být horší. Trochu.
United Airlines musí brát tento případ vážně.
Možná by neměla být vyhozena. Občas se objevují výbuchy vzteku. Lidé v návalu emocí říkají hlouposti. Ale potřebuje rekvalifikaci. Vážné, zásadní přeškolení, kde leží hranice mezi řízením složitých interakcí a zneužíváním moci.
Pomohla by i omluva.
Udělala scénu. Sundal to.
Internet to viděl.
A teď nikdo nevypadá dobře.
