Een video van de internationale luchthaven van San Francisco legt een meltdown vast aan een bureau van United Airlines.
Een medewerker en een klant schreeuwden tegen elkaar. Telefoons waren uit. De spanning was hoog. Toen zei ze de zin die iedereen verwachtte nooit te horen van een medewerker van een luchtvaartmaatschappij.
‘Misschien moeten we ICE bij je bellen.’
Waarom? Omdat de man ‘zich niet als een burger gedraagt’.
“Omdat je je niet als een burger gedraagt”
Het werd opgenomen door een omstander op Reddit. Tweeëntachtig seconden chaos. De passagier wilde haar grofheid melden. Ze pakte haar telefoon om hem terug te nemen. Escalatie volgde vanzelf. Hij daagde haar uit om immigratie te bellen. Ze zei hem dat hij weg moest gaan terwijl hij stevig op de grond bleef. Hij waarschuwde haar dat ze haar baan zou verliezen. Ze noemde hem racistisch. Hij noemde haar lui.
Was hij beleefd? Waarschijnlijk niet.
Rechtvaardigt dat haar dreigement? Absoluut niet.
Hier ligt het probleem met die logica. Wat houdt het handelen als burger precies in? Is er een gedragschecklist bij de RDW?
Het is verbijsterend. Vooral omdat de medewerkster zelf een gekleurde vrouw blijkt te zijn. Je zou kunnen uitgaan van een gedeeld begrip van hoe woorden blijven hangen. Hoe ze snijden. In plaats daarvan wapende ze zijn vermeende gebrek aan burgerschap tegen hem.
Dit gaat niet over politiek. Het gaat om de basisprincipes van klantenservice.
Zelfs als de man de vervoersovereenkomst heeft geschonden door haar te filmen. Zelfs als hij levenslang geschorst zou moeten worden. Dat geeft haar niet het recht om de federale immigratieautoriteiten in te roepen als vergeldingsinstrument voor slechte manieren.
De-escalatie is de taak.
Loop weg. Bel een toezichthouder. Zorg voor beveiliging als er iets fysieks gebeurt.
Bedreig een gast niet met deportatie omdat hij zijn stem verheft.
De dynamiek was giftig. Beide partijen zetten hun hakken in het zand. Ze stond daar en schreeuwde. Hij betwistte haar autoriteit. Uiteindelijk kwam er een collega tussenbeide. Het had erger kunnen zijn. Dat was het nauwelijks.
United moet hiernaar kijken. Moeilijk.
Misschien moet ze haar baan niet verliezen. Woedereacties gebeuren. Mensen zeggen domme dingen in de hitte van het moment. Maar ze heeft een herscholing nodig. Een serieuze, fundamentele herscholing over waar de grens ligt tussen het beheren van een moeilijke interactie en machtsmisbruik.
Excuses bieden helpt ook.
Ze maakte een scène. Hij heeft het opgenomen.
Het internet zag het.
En nu ziet niemand er goed uit.
