Um vídeo do Aeroporto Internacional de São Francisco captura um colapso em um balcão da United Airlines.
Um funcionário e um cliente gritavam um com o outro. Os telefones estavam desligados. A tensão era alta. Então ela disse a frase que todos esperavam nunca ouvir de um funcionário de uma companhia aérea.
“Talvez devêssemos ligar para o ICE para você.”
Por que? Porque o homem “não está agindo como cidadão”.
“Porque você não age como cidadão”
Foi gravado por um espectador no Reddit. Oitenta e dois segundos de caos. A passageira queria denunciar sua grosseria. Ela pegou o telefone para gravá-lo de volta. A escalada seguiu naturalmente. Ele a desafiou a ligar para a Imigração. Ela disse a ele para fugir enquanto permanecia firmemente plantado. Ele a avisou que ela perderia o emprego. Ela o chamou de racista. Ele a chamou de preguiçosa.
Ele foi educado? Provavelmente não.
Isso justifica sua ameaça? Absolutamente não.
Aqui está o problema com essa lógica. O que exatamente constitui agir como cidadão? Existe uma lista de verificação de comportamento no DMV?
É desconcertante. Principalmente porque a funcionária parece ser também uma mulher negra. Você pode presumir alguma compreensão compartilhada de como as palavras se fixam. Como eles cortaram. Em vez disso, ela usou como arma sua aparente falta de cidadania contra ele.
Isto não é sobre política. Trata-se de fundamentos de atendimento ao cliente.
Mesmo que o homem tenha violado o contrato de transporte ao filmá-la. Mesmo que ele devesse ser banido para sempre. Isso não lhe dá licença para invocar as autoridades federais de imigração como ferramenta de retaliação por falta de educação.
A desescalada é o trabalho.
Vá embora. Chame um supervisor. Obtenha segurança se as coisas ficarem físicas.
Não ameace um hóspede com deportação porque ele levantou a voz.
A dinâmica era tóxica. Ambas as partes se firmaram. Ela ficou lá e gritou. Ele desafiou sua autoridade. Um colega finalmente interveio. Poderia ter sido pior. Quase não foi.
O United precisa olhar para isso. Duro.
Talvez ela não devesse perder o emprego. Respostas de raiva acontecem. As pessoas dizem coisas estúpidas no calor do momento. Mas ela precisa de reciclagem. Uma reciclagem séria e fundamental sobre onde existe a linha entre gerenciar uma interação difícil e abusar do poder.
Pedir desculpas também ajuda.
Ela fez uma cena. Ele gravou.
A internet viu isso.
E agora ninguém parece bem.
