Un video del Aeropuerto Internacional de San Francisco captura una crisis en un escritorio de United Airlines.
Un empleado y un cliente se gritaban. Los teléfonos estaban apagados. La tensión era alta. Luego dijo la frase que todos esperaban no escuchar nunca de un empleado de la aerolínea.
“Tal vez deberíamos llamar a ICE por usted”.
¿Por qué? Porque el hombre “no está actuando como un ciudadano”.
“Porque no actúas como ciudadano”
Fue grabado por un transeúnte en Reddit. Ochenta y dos segundos de caos. La pasajera quiso denunciar su mala educación. Sacó su teléfono para grabarlo. La escalada siguió de forma natural. La desafió a llamar a Inmigración. Ella le dijo que se alejara mientras permanecía firmemente plantado. Él le advirtió que perdería su trabajo. Ella lo llamó racista. La llamó vaga.
¿Fue educado? Probablemente no.
¿Eso justifica su amenaza? En absoluto.
Aquí está el problema con esa lógica. ¿Qué constituye exactamente actuar como ciudadano? ¿Existe una lista de verificación de comportamiento en el DMV?
Es desconcertante. Sobre todo porque la empleada parece ser una mujer de color. Se podría suponer que existe cierta comprensión compartida sobre cómo se mantienen las palabras. Como cortan. En cambio, utilizó su supuesta falta de ciudadanía como arma en su contra.
Esto no se trata de política. Se trata de los fundamentos del servicio al cliente.
Incluso si el hombre violó el contrato de transporte al filmarla. Incluso si debería ser suspendido de por vida. Eso no le da licencia para invocar a las autoridades federales de inmigración como herramienta de represalia por los malos modales.
La desescalada es el trabajo.
Alejarse. Llame a un supervisor. Obtenga seguridad si las cosas se ponen físicas.
No amenaces a un huésped con la deportación porque levantó la voz.
La dinámica fue tóxica. Ambas partes se pusieron firmes. Ella se quedó allí y gritó. Él desafió su autoridad. Al final intervino un colega. Podría haber sido peor. Apenas no lo fue.
United necesita analizar esto. Duro.
Quizás no debería perder su trabajo. Ocurren respuestas de ira. La gente dice estupideces en el calor del momento. Pero ella necesita volver a capacitarse. Un reentrenamiento serio y fundamental sobre dónde existe la línea entre gestionar una interacción difícil y abusar del poder.
Disculparse también ayuda.
Ella hizo una escena. Él lo grabó.
Internet lo vio.
Y ahora nadie luce bien.
