Un video dall’aeroporto internazionale di San Francisco cattura un crollo al banco della United Airlines.
Un dipendente e un cliente si stavano urlando addosso. I telefoni erano fuori uso. La tensione era alta. Poi ha detto la frase che tutti si aspettavano di non sentire mai da un membro dello staff di una compagnia aerea.
“Forse dovremmo chiamare l’ICE per te.”
Perché? Perché l’uomo “non si comporta da cittadino”.
“Perché non ti comporti da cittadino”
È stato registrato da un passante su Reddit. Ottantadue secondi di caos. La passeggera voleva denunciare la sua maleducazione. Ha tirato fuori il telefono per registrarlo. L’escalation è seguita naturalmente. L’ha sfidata a chiamare l’Immigrazione. Gli disse di andarsene rimanendo saldamente piantato. L’aveva avvertita che avrebbe perso il lavoro. Lo ha chiamato razzista. La chiamava pigra.
È stato educato? Probabilmente no.
Questo giustifica la sua minaccia? Assolutamente no.
Ecco il problema con quella logica. Cosa significa esattamente comportarsi da cittadino? Esiste una lista di controllo comportamentale presso il DMV?
È sconcertante. Soprattutto perché la dipendente sembra essere lei stessa una donna di colore. Potresti presumere una comprensione condivisa di come le parole si attaccano. Come tagliano. Invece, ha usato come arma la sua percepita mancanza di cittadinanza contro di lui.
Non si tratta di politica. Riguarda i fondamenti del servizio clienti.
Anche se l’uomo ha violato il contratto di trasporto filmandola. Anche se dovesse essere squalificato a vita. Ciò non le dà la licenza di invocare le autorità federali per l’immigrazione come strumento di ritorsione per le cattive maniere.
Il lavoro è ridurre l’escalation.
Allontanati. Chiama un supervisore. Ottieni sicurezza se le cose diventano fisiche.
Non minacciare di espulsione un ospite perché ha alzato la voce.
La dinamica era tossica. Entrambe le parti puntarono i piedi. Lei rimase lì e urlò. Ha sfidato la sua autorità. Alla fine è intervenuto un collega. Poteva andare peggio. A malapena non lo era.
Lo United deve esaminarlo. Difficile.
Forse non dovrebbe perdere il lavoro. Si verificano risposte di rabbia. La gente dice cose stupide nella foga del momento. Ma ha bisogno di riqualificazione. Una riqualificazione seria e fondamentale su dove esiste il confine tra la gestione di un’interazione difficile e l’abuso di potere.
Anche chiedere scusa aiuta.
Ha fatto una scenata. Lo ha registrato.
Internet lo ha visto.
E ora nessuno sta bene.
