Film nakręcony na lotnisku w San Francisco uchwycił histerię przy stanowisku odprawy United Airlines.
Pracownik i klient krzyczeli na siebie. Wszyscy mieli telefony w rękach. Napięcie nie mieściło się w normie. A potem powiedziała zdanie, którego nikt się nie spodziewał usłyszeć od personelu linii lotniczej:
„Czy powinniśmy zadzwonić w Twoim imieniu do ICE?”
Po co? Ponieważ mężczyzna „nie zachowuje się jak obywatel”.
Nagranie nagrane przez przypadkowego świadka zostało opublikowane w serwisie Reddit. Osiemdziesiąt dwie sekundy chaosu. Pasażerka chciała poskarżyć się na jej niegrzeczność. Wyjęła telefon, żeby go też nagrać. Eskalacja konfliktu była logicznym następstwem. Wyzwał ją na pojedynek, sugerując, aby zadzwoniła do urzędu imigracyjnego. Kazała mu odejść, pozostając na swoim miejscu. Ostrzegł ją, że straci pracę. Nazwała go rasistą. Nazwał ją leniwą.
Czy był grzeczny? Najprawdopodobniej nie.
Czy to uzasadnia jej groźby? Absolutnie nie.
Na tym polega problem z tą logiką. Co dokładnie oznacza „zachowywać się jak obywatel”? Czy istnieje lista właściwych zachowań Departamentu Pojazdów Silnikowych (DMV)?
To nie jest jasne. Zwłaszcza biorąc pod uwagę, że pracownik również wydaje się być członkiem mniejszości rasowej. Można założyć, że rozumie, jak słowa przyklejają się do ludzi. Jak tną. Zamiast tego użyła jego rzekomego braku obywatelstwa jako broni.
Tu nie chodzi o politykę. To kwestia podstawowej obsługi klienta.
Nawet jeśli mężczyzna naruszył umowę przewozu filmując ją. Nawet jeśli miałby mieć wieczny zakaz latania. Nie daje jej to prawa do powoływania się na federalne władze imigracyjne jako instrument odwetu za złe zachowanie.
Redukowanie napięcia to praca.
Wyjdź. Zadzwoń do menadżera. Jeśli dochodzi do walki wręcz, wezwij ochronę.
Nie groź gościowi deportacją za podnoszenie głosu.
Dynamika konfliktu była toksyczna. Obie strony przeszły do defensywy. Stała i krzyczała. Podważał jej autorytet. W końcu interweniował kolega. Sytuacja mogła być gorsza. Trochę.
Linie United Airlines muszą poważnie potraktować tę sprawę.
Może nie powinna być zwalniana. Czasem zdarzają się wybuchy złości. Ludzie w przypływie emocji mówią głupie rzeczy. Ale potrzebuje przekwalifikowania. Poważne, fundamentalne przekwalifikowanie, gdzie leży granica między zarządzaniem złożonymi interakcjami a nadużywaniem władzy.
Przeprosiny też by się przydały.
Zrobiła scenę. Zdjął to.
Internet to zauważył.
A teraz nikt nie wygląda dobrze.
