Alan Joyce is terug.
Drie jaar nadat hij Qantas heeft verlaten, baggert de voormalige CEO zijn verleden op. Hij schrijft een boek met de titel Sorry, Not Sorry. De titel vertelt je alles. It’s not really an apology. Het is een verdediging. Een rechtvaardiging voor dingen die illegaal waren. Onethisch. En slecht voor het bedrijfsleven.
He admits mistakes. Zeker. Maar hij beschouwt ze als overlevingstactieken.
COVID was ongekend. De luchtvaartmaatschappij was weken verwijderd van faillissement. Hij lobbyde tegen brede reddingsoperaties van de overheid om Virgin Australia te helpen vermoorden. Hij maakte harde beslissingen. Meedogenloos. ‘Er zijn meer dingen goed dan fout’, zegt hij. Dat is de mantra. Niet ‘sorry’. Gewoon ‘we hebben het overleefd’.
Is dat leiderschap? Of is het zelfbehoud van bedrijven, vermomd als heldendom?
Laten we eens kijken naar wat hij feitelijk deed. En wat hij nog steeds verdedigt.
De spookvluchten en gestolen geld
Heeft Qantas klantengeld gestolen? Juridisch gezien wel.
De luchtvaartmaatschappij heeft geen restitutie verleend voor geannuleerde vluchten. In plaats daarvan duwden ze passagiers richting vluchtcredits. Ze maakten het terugbetalingsproces moeilijk. Ze misleidden reizigers door te denken dat kredieten hun enige optie waren.
De kosten? A $105 million A$ settlement with consumers earlier this year. Qantas laat mensen nu weten dat ze al die tijd recht hadden op geldteruggave. De luchtvaartmaatschappij hield dat geld vast. Jaren.
Maar er was erger.
Ze verkochten kaartjes voor vluchten waarvan ze wisten dat ze niet zouden vliegen.
Joyce zegt dat het geen geplande oplichterij was. Schema’s gewijzigd. Er heerste chaos. Maar het senior management wist dat geannuleerde vluchten op de planning bleven staan. Ze bleven kaartjes verkopen voor vluchten die tot augustus 2023 aan de grond stonden. Sommige waren voor vluchten die gepland waren voor mei 2024.
Waarom?
Cashstroom.
Door deze spookvluchten te verkopen, verzamelde Qantas geld van klanten die van luchtvaartmaatschappij zouden zijn overgestapt. Ze hielden klanten vast die zich, toen het vertrek dichterbij kwam, opgesloten voelden. Ze gebruikten de meevaller niet voor systeemupdates. Ze hielden het.
Andere luchtvaartmaatschappijen deden dat ook. Verenigd. JetBlue. Lufthansa. Joyce wijst hierop. “Iedereen was beledigend.”
Maar Qantas werd gepakt. En de schade was specifiek voor hun leiderschapsbeslissingen.
De illegale ontslagen
Het Australische arbeidsrecht is complex. Maar het bestaat. Qantas heeft het gebroken.
Tijdens de pandemie hebben Joyce en zijn team op illegale wijze 1.820 grondpersoneel uitbesteed. Bagageafhandelaars. Cleaners. Beveiliging. Deze werknemers werden ontslagen in strijd met hun rechten en de wet.
Joyce geeft toe dat het een vergissing was. “Achteraf gezien zou ik het anders doen.”
Hij heeft jarenlang tegen de uitspraak gevochten. Het ging naar het Hooggerechtshof. Het kostte de luchtvaartmaatschappij meer dan A$200 miljoen aan compensatie en boetes. Een recordboete van A$ 90 miljoen.
Rechter Michael Lee van het Federale Hof nam geen blad voor de mond. Hij noemde het berouw van Qantas ‘performatief’. Hij zei dat het ‘de verkeerde soort sorry’ was.
Joyce omschrijft de juridische strijd als ‘mijn eigen arm afhakken’.
Dat is het niet. De arbeiders verloren hun levensonderhoud. Het bedrijf verloor zijn reputatie. Joyce heeft er alleen spijt van omdat het de kern van de zaak raakte.
De aandelen verkopen
Then there’s the money.
In juni 2023 verkocht Joyce voor A$ 17 miljoen aan Qantas-aandelen.
Weken later lanceerde de Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) een openbaar onderzoek naar het geannuleerde vluchtenschandaal. De juridische, politieke en reputatieschade heeft de aandelenkoers doen dalen.
Joyce zegt dat hij die verkoop zou veranderen. Achteraf gezien.
Het bestuur verlaagde later zijn loon voor het boekjaar 2023 met A$9,26 miljoen. Ze verbeurden A $ 8,36 miljoen van zijn aandelen. Qantas verklaarde dat zijn leiderschap “aanzienlijke schade” veroorzaakte voor belanghebbenden.
Hij noemde het verantwoordelijkheid.
Maar Joyce had tijdens zijn ambtsperiode al ruim 100,8 miljoen dollar verdiend. Hij kreeg een langetermijnbonusuitkering toen de aandelen zich herstelden. Hij ging twee maanden eerder met pensioen. Nu verkoopt hij een memoires.
Qantas Under Joyce: een geschiedenis van slechte waarde
De klantervaring stortte in onder Joyce.
Hij lobbyde voor protectionisme. Hij gaf de voorkeur aan wetgevers en hun families. De tarieven bleven hoog. De keuze bleef laag. Hij blokkeerde Qatar Airways om vluchten naar Australië uit te breiden.
Hij stelde de vervanging van vliegtuigen uit. Zozeer zelfs dat de eigen voorzitter van Qantas toegaf dat de vloot verouderd was. Dit leidde tot slechte hutten. Mechanische storingen. Opeenvolgende vertragingen.
Het Qantas Frequent Flyer -programma veranderde ook.
De punteninkomsten zijn gedaald. Business- en eersteklas stoelprijzen verdwenen. De toeslagen op Emirates-inwisselingen zijn enorm gestegen. De premieprijzen stegen vlak voor de pandemie. Punten Plus Betaal verloren waarde.
En in zijn laatste maanden nodigde hij Doug Parker, CEO van American Airlines, uit in het bestuur.
Parkers erfenis? Verdichting van de cabine.
Wij zien het nu. Stoelen op elkaar gepropt. Beenruimte verdwenen. Het resultaat van Joyce’s strategie.
Was hij een goede leider?
Joyce wil dat we met hem meevoelen. De stress bij het runnen van een luchtvaartmaatschappij tijdens een wereldwijde pandemie is enorm. Hij werd buitengewoon rijk in de rol. Niemand hield een pistool tegen zijn hoofd.
Maar laten we eens naar de cijfers kijken.
Qantas behaalde onder Joyce een rendement op jaarbasis van 7,5%, uitgaande van volledige herinvestering van dividenden.
Vergelijk dat met de ASX 200 met 8,6%. En de S&P 500 op 13,9%.
Een investering van $10.000 in Qantas aan het begin van zijn ambtstermijn zou vandaag $29.100 waard zijn.
Hetzelfde geld in de S&P 500 zou $68.000 waard zijn.
Joyce was niet alleen slecht voor klanten. Ook voor de aandeelhouders was hij niet geweldig.
Hij gaf de luchtvaartmaatschappij overleving. Maar dit gaat ten koste van ethiek, wetten en vertrouwen.
Zijn boekentour is een performance. Hij herschrijft de geschiedenis om te beweren dat hij een noodzakelijke slechterik was. Een stoere jongen die moeilijke keuzes maakt.
Maar de keuzes waren vaak illegaal. De keuzes waren vaak goedkoop. En de excuses?
Ze zijn te laat.
