Alan Joyce ha vuelto.
Tres años después de dejar Qantas, el ex director ejecutivo está sacando a relucir su pasado. Está escribiendo un libro llamado Lo siento, no lo siento. El título te lo dice todo. En realidad no es una disculpa. Es una defensa. Una justificación para cosas que eran ilegales. Poco ético. Y malo para los negocios.
Admite errores. Seguro. Pero él las formula como tácticas de supervivencia.
El COVID no tuvo precedentes. La aerolínea estuvo a semanas de la quiebra. Hizo lobby contra amplios rescates gubernamentales para ayudar a acabar con Virgin Australia. Tomó decisiones difíciles. Sin piedad. “Hay más cosas buenas que malas”, afirma. Ese es el mantra. No “lo siento”. Simplemente “sobrevivimos”.
¿Eso es liderazgo? ¿O es una autopreservación corporativa disfrazada de heroísmo?
Veamos lo que realmente hizo. Y lo que sigue defendiendo.
Los vuelos fantasma y el dinero robado
¿Qantas robó el dinero de los clientes? Legalmente hablando, sí.
La aerolínea no cumplió con los reembolsos por vuelos cancelados. En cambio, presionaron a los pasajeros para que obtuvieran créditos de vuelo. Dificultaron el proceso de reembolso. Engañaron a los viajeros haciéndoles creer que los créditos eran su única opción.
¿El costo? Un acuerdo de 105 millones de dólares australianos con consumidores a principios de este año. Qantas ahora está notificando a las personas que siempre tuvieron derecho a reembolsos en efectivo. La aerolínea se quedó con ese dinero. Años.
Pero hubo cosas peores.
Vendieron boletos para vuelos que sabían que no operarían.
Joyce dice que no fue una estafa planificada. Los horarios cambiaron. Reinaba el caos. Pero la alta dirección sabía que los vuelos cancelados seguían en el calendario. Siguieron vendiendo boletos para vuelos en tierra hasta agosto de 2023. Algunos eran para vuelos programados para mayo de 2024.
¿Por qué?
Flujo de fondos.
Al vender estos vuelos fantasma, Qantas recaudó dinero de clientes que habrían cambiado de aerolínea. Retuvieron a los clientes que, al acercarse las cancelaciones de salidas, se sentían atrapados. No utilizaron las ganancias inesperadas para actualizaciones del sistema. Lo mantuvieron.
Otras aerolíneas también lo hicieron. Unido. JetBlue. Lufthansa. Joyce lo señala. “Todos fueron abusivos”.
Pero Qantas quedó atrapada. Y el daño fue específico de sus decisiones de liderazgo.
Los despidos ilegales
La legislación laboral australiana es compleja. Pero existe. Qantas lo rompió.
Durante la pandemia, Joyce y su equipo subcontrataron ilegalmente 1.820 empleados de tierra. Manipuladores de equipaje. Limpiadores. Seguridad. Estos trabajadores fueron despedidos en violación de sus derechos y de la ley.
Joyce admite que fue un error. “En retrospectiva, lo haría de otra manera”.
Pasó años luchando contra el fallo. Llegó al Tribunal Superior. Le costó a la aerolínea más de 200 millones de dólares australianos en compensaciones y sanciones. Una multa récord de 90 millones de dólares australianos.
El juez del Tribunal Federal Michael Lee no se anduvo con rodeos. Calificó el arrepentimiento de Qantas como “performativo”. Dijo que eran “el tipo de perdón equivocado”.
Joyce enmarca la batalla legal como “cortarme el brazo”.
Que no es. Los trabajadores perdieron sus medios de vida. La empresa perdió su reputación. Joyce sólo se arrepiente porque llegó al fondo del asunto.
Vender las acciones
Luego está el dinero.
En junio de 2023, Joyce vendió acciones de Qantas por valor de 17 millones de dólares australianos.
Semanas después, la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) inició una investigación pública sobre el escándalo de los vuelos cancelados. Las consecuencias legales, políticas y de reputación hundieron el precio de las acciones.
Joyce dice que cambiaría esa venta. En retrospectiva.
Posteriormente, la junta redujo su salario para el año fiscal 2023 en 9,26 millones de dólares australianos. Perdieron 8,36 millones de dólares australianos de sus acciones. Qantas afirmó que su liderazgo causó “un daño considerable” a las partes interesadas.
Lo llamó responsabilidad.
Pero Joyce ya había ganado más de 100,8 millones de dólares australianos durante su mandato. Obtuvo un pago de incentivo a largo plazo a medida que las acciones se recuperaban. Se jubiló dos meses antes. Ahora está vendiendo unas memorias.
Qantas bajo Joyce: una historia de mal valor
La experiencia del cliente colapsó con Joyce.
Presionó a favor del proteccionismo. Favoreció a los legisladores y sus familias. Las tarifas se mantuvieron altas. Las opciones se mantuvieron bajas. Bloqueó a Qatar Airways para que no ampliara sus vuelos a Australia.
Aplazó los reemplazos de aviones. Tanto es así que el propio presidente de Qantas admitió que la flota estaba desactualizada. Esto llevó a cabañas pobres. Fallas mecánicas. Retrasos en cascada.
El programa Qantas Frequent Flyer también cambió.
Las ganancias de puntos cayeron. Los premios de asientos de primera clase y business desaparecieron. Los recargos sobre los canjes de Emirates aumentaron. Los precios de las primas aumentaron justo antes de la pandemia. Points Plus Pay valor perdido.
Y en sus últimos meses, invitó al director ejecutivo de American Airlines, Doug Parker, a formar parte de la junta directiva.
¿El legado de Parker? Densificación de cabinas.
Lo vemos ahora. Asientos abarrotados. Falta espacio para las piernas. El resultado de la estrategia de Joyce.
¿Era un buen líder?
Joyce quiere que sintamos por él. El estrés de dirigir una aerolínea durante una pandemia global es inmenso. Se hizo extremadamente rico en el papel. Nadie le apuntó con un arma a la cabeza.
Pero miremos los números.
Qantas logró un rendimiento anualizado del 7,5% bajo Joyce, suponiendo la reinversión total de los dividendos.
Compare eso con el ASX 200 al 8,6%. Y el S&P 500 al 13,9%.
Una inversión de 10.000 dólares en Qantas al comienzo de su mandato valdría 29.100 dólares hoy.
El mismo dinero en el S&P 500 valdría 68.000 dólares.
Joyce no sólo era mala para los clientes. Tampoco fue bueno para los accionistas.
Le dio supervivencia a la aerolínea. Pero a costa de la ética, las leyes y la confianza.
La gira de su libro es una actuación. Está reescribiendo la historia para afirmar que era un villano necesario. Un tipo duro que toma decisiones difíciles.
Pero las elecciones fueron a menudo ilegales. Las opciones eran a menudo baratas. ¿Y las disculpas?
Llegan demasiado tarde.
