Delta Air Lines od dawna pozycjonuje się jako najlepszy wybór wśród głównych amerykańskich przewoźników. Dzięki strategicznie zlokalizowanym węzłom i bardzo udanym partnerstwom w zakresie kart kredytowych linia lotnicza zyskała reputację marki oferującej poziom luksusu i niezawodności, coraz trudniejszy do osiągnięcia w dzisiejszym krajobrazie lotniczym.
Jednakże istnieje coraz większa rozbieżność między obietnicami marketingowymi Delta a rzeczywistymi doświadczeniami pasażerów. Choć marka pozostaje silna, szereg trendów operacyjnych i zmian w usługach wskazuje, że Delta może tracić przewagę konkurencyjną nad rywalami, takimi jak United i American Airlines.
Erozja niezawodności i jakości usług
Od wielu lat Delta ma wyraźną przewagę w zakresie niezawodności działania nad swoimi głównymi konkurentami. Chociaż nadal pozostaje nieco stabilniejsza niż United czy Ameryka, różnica ta znacznie się zmniejszyła od czasu pandemii. Sama linia lotnicza przyznaje się do tych trudności, podając jako przyczyny niepowodzeń operacyjnych takie czynniki, jak nowe umowy pilotażowe.
Oprócz harmonogramu zmienia się także „czynnik ludzki” w serwisie Delta:
– Personel i kultura: Choć stewardessy Delta są często określane jako bardziej przyjazne niż stewardesy innych głównych przewoźników, jakość usług nie powróciła do poziomu sprzed pandemii, prawdopodobnie ze względu na dużą rotację w całej branży.
– Udogodnienia pokładowe: Delta była kiedyś liderem w zakresie komfortu pasażerów, ale obecnie wprowadza zmiany w drobnych, ale ważnych szczegółach. Linia lotnicza wyeliminowała bezpłatne słuchawki na lotach krajowych w klasie ekonomicznej oraz zaprzestała zapewniania pakietów opieki i napojów powitalnych na rejsach międzykontynentalnych w klasie ekonomicznej, co było standardem w 2019 roku.
Luka w segmencie premium
Największe obawy budzą oferty Delta One i First Class, gdzie produkt często nie odpowiada etykiecie „premium”.
Problemy z cateringiem
Powtarzającym się problemem jest niestabilna jakość cateringu na pokładzie samolotu. Delta często reklamuje pełne posiłki dla pasażerów pierwszej klasy podczas lotów na dystansie ponad 1500 km. Jednak w praktyce na wielu tego typu lotach – szczególnie tych z drugorzędnych miast – obiecana usługa nie jest dostępna.
Często wiąże się to z logistyką żywności; na przykład na trasach takich jak Spotcom do Minneapolis linia lotnicza może nie zapewniać „podwójnej dostawy” (załadowywania dodatkowych porcji w przesiadce w celu pokrycia kosztów lotów w obie strony). W rezultacie pasażer kupuje bilet-nagrodę na podstawie wliczonych w cenę posiłków, ale już na pokładzie odkrywa, że nie ma pewności co do posiłków na ten lot.
Luka technologiczna i infrastruktura
Chociaż Delta utrzymuje ekskluzywne salony, spotykają się one z rosnącą krytyką dotyczącą ich użyteczności i obłożenia:
– Problemy z salonami: W głównych ośrodkach, takich jak JFK, panuje przepełnienie, a wybór napojów jest określany jako kiepski.
– Technologia i Wi-Fi: United Airlines zrobiły zdecydowany krok naprzód w cyfrowym krajobrazie, oferując najwyższej jakości bezpłatne Wi-Fi i bardziej intuicyjną aplikację mobilną, która sprawia, że cyfrowe doświadczenia w Delta wydają się przestarzałe.
– Ograniczenia floty: Delta w dalszym ciągu eksploatuje starsze Boeingi 767, które oferują gorszą klasę biznes w porównaniu z ofertami konkurencji.
Propozycja wartości: SkyMiles kontra konkurencja
Kwestionowany jest nawet główny program lojalnościowy SkyMiles. Podczas gdy strategiczne położenie firmy Delta na głównych rynkach przybrzeżnych powoduje wysokie wydatki i napędza lukratywny ekosystem kart kredytowych, rzeczywista wartość zgromadzonych mil jest coraz częściej postrzegana jako gorsza od programów takich jak American AAdvantage czy United MileagePlus.
Zmiany w przywództwie strategicznym
Utrata przez Deltę statusu „guru efektywności operacyjnej” może wynikać z próżni przywództwa. Odejście dyrektora operacyjnego na początku pandemii, a następnie niedawne odejście na emeryturę prezesa, który wyznaczył kluczową strategię linii lotniczej, postawiło firmę na rozdrożu. Bez architektów dotychczasowego sukcesu zdolność linii lotniczej do utrzymania statusu premium zostanie wystawiona na poważną próbę.
Sedno sprawy: Delta przeżywa obecnie okres niedopasowania marki, a marketing obiecuje premię, której z trudem dostarcza jej zmieniająca się działalność i starzejąca się flota.
Wniosek: Aby utrzymać swój status przewoźnika najwyższej klasy, Delta musi wypełnić lukę pomiędzy swoim ekskluzywnym wizerunkiem a praktycznymi realiami w zakresie obsługi pokładowej, technologii i spójności cateringu.
