У традиційній ієрархії готельного бізнесу сервіс у номерах (room service) довгий час вважався наріжним каменем преміального відпочинку. Він уособлює зручність, приватність і рівень «персоналізованого» обслуговування, який визначає поняття розкоші. Однак тренд, що зростає, вказує на те, що подібні очікування можуть стати пережитком минулого.
Кейс The Royal Hawaiian
Яскравим прикладом цього зсуву є готель The Royal Hawaiian на Вайкікі. Незважаючи на те, що це об’єкт на 528 номерів, що входить до колекції Marriott Luxury Collection — бренд, спеціально позиціонований для вимогливих мандрівників, відсутня доставка їжі в номери.
І справа тут не в скороченому меню чи обмеженому часі роботи у нічний годинник. У готелі просто повністю відсутній окремий підрозділ з обслуговування номерів. Натомість гостям пропонується користуватися сторонніми сервісами доставки їжі, що все одно вимагає від них спускатися у лобі для зустрічі з кур’єром. Для об’єкта люкс-сегменту це створює серйозний дискомфорт та порушує безшовність клієнтського досвіду.
Чому сервіс у номерах зникає?
Занепад обслуговування в номерах – це не одиничний випадок, а частина масштабного структурного зсуву в індустрії гостинності, особливо в США. Цьому сприяють кілька факторів:
- Проблема прибутковості: Всупереч поширеній думці, обслуговування в номерах рідко приносить високу маржу. З урахуванням витрат на спеціалізований кухонний персонал, співробітників доставки та логістичних витрат на утримання обладнання більшість готелів виявляють, що ця послуга працює в збиток.
- Постпандемійна трансформація: Під час пандемії COVID-19 багато готелів призупинили роботу room service, щоб впоратися з нестачею персоналу та дотримуватися протоколів безпеки. У багатьох випадках послуги так і не було відновлено, оскільки готелі усвідомили, що можуть скоротити витрати без масового невдоволення гостей.
- Дефіцит робочої сили: Підтримка цілодобового або навіть якісного денного сервісу потребує надійного та кваліфікованого штату. У багатьох туристичних центрах, таких як Вайкікі, пошук та утримання персоналу для цих специфічних ролей стає все більш складним і дорогим завданням.
Парадокс розкоші
Відсутність сервісу в номерах порушує фундаментальне питання про те, що означає «розкіш» в сучасну епоху.
Основна ціннісна пропозиція люксового готелю – це безперешкодний сервіс. Гість платить преміальну ціну не лише за якісне ліжко, а й за можливість задовольнити свої потреби без жодних зусиль. Коли готель змушує гостя розумітися на сторонніх додатках або йти в лобі за їжею, це відчуття бездоганного комфорту руйнується.
Якщо бренд заявляє про надання «люксового» досвіду, але при цьому не має інфраструктури для забезпечення базової доставки їжі до номерів, це свідчить про розрив між маркетинговими обіцянками та операційною реальністю.
Висновок
Зникнення room service знаменує собою перехід від сервісно-орієнтованої гостинності до управління, що базується на ефективності. І хоча скорочення витрат може покращити фінансові показники готелю, воно несе в собі ризик підриву того самого преміального досвіду, який виправдовує високу вартість проживання.
Резюме: Оптимізація витрат може збільшити прибуток, але ризикує знищити саму суть розкоші.
