O Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, alertou recentemente os hóspedes sobre um suposto surto de doença dos legionários nos sistemas de água da propriedade. Um aviso distribuído aos hóspedes confirmou o fechamento das banheiras de hidromassagem e os incentivou a buscar mais informações sobre riscos potenciais, sem oferecer reembolso, assistência na realocação ou orientação clara sobre o uso seguro da água.
O que é a doença dos legionários?
A doença dos legionários é uma forma grave de pneumonia causada pela bactéria Legionella, frequentemente contraída pela inalação de névoa de água contaminada de fontes como chuveiros, banheiras de hidromassagem e sistemas de encanamento. A doença também pode se manifestar como febre de Pontiac, uma doença mais branda, semelhante à gripe. A taxa de mortalidade é de cerca de 10%, tornando-se um sério problema de saúde, especialmente para indivíduos com mais de 50 anos, fumantes, pessoas com sistema imunológico comprometido ou doenças pré-existentes como câncer, diabetes ou doenças renais/hepáticas.
A resposta do Ritz-Carlton
A comunicação do hotel atraiu críticas pela falta de apoio proativo. Ao contrário dos protocolos padrão de gestão de crises, não foram fornecidas opções imediatas para cancelamentos sem penalidades, acomodações alternativas ou mesmo compensação para os hóspedes afetados. Os hóspedes agora têm que decidir se arriscam tomar banho ou beber água da torneira, a seu próprio critério. Esta abordagem destaca um padrão comum na indústria hoteleira, onde a segurança dos hóspedes é muitas vezes secundária em relação à manutenção dos fluxos de receita.
Problema recorrente: falhas anteriores do Marriott
Este incidente não é isolado. Há dois anos, o aeroporto Renaissance Newark do Marriott enfrentou um surto semelhante, também aconselhando os hóspedes a não tomarem banho enquanto recusavam reembolsos ou cancelamentos. Em ambos os casos, o atendimento ao cliente do Marriott enquadrou a situação como uma “circunstância atenuante”, pedindo aos hóspedes que “compreendessem” o “difícil desafio” do hotel.
A resposta do Ritz-Carlton ilustra ainda mais como os hotéis muitas vezes priorizam os interesses financeiros em detrimento do bem-estar dos hóspedes durante emergências de saúde. O padrão da indústria parece ser acomodação mínima, deixando os viajantes navegando em condições potencialmente perigosas com suporte limitado.
Medidas extremas em outros lugares
Em alguns casos, os hotéis recorreram a medidas extremas para impedir o crescimento da Legionella. No W Barcelona, durante a pandemia, um único funcionário morou no local durante meses, dando descarga manual nas torneiras a cada cinco dias para evitar estagnação e acúmulo de bactérias.
A forma como o Ritz-Carlton lida com o surto de Legionários levanta questões sobre a responsabilidade corporativa e a segurança dos hóspedes. Embora os hotéis possam enfrentar desafios operacionais genuínos, a falta de fornecimento de apoio básico durante uma crise de saúde sublinha um padrão de priorização dos lucros em detrimento das pessoas.
