Nos setores de hospitalidade e viagens, uma experiência perfeita para os hóspedes é muitas vezes medida por lençóis luxuosos, restaurantes sofisticados ou vistas panorâmicas. No entanto, um novo relatório da Skift and Stripe sugere que um elemento muito mais fundamental – a infraestrutura de pagamento – está se tornando um determinante primário da satisfação dos hóspedes e da lucratividade final.
Para muitos operadores de viagens, os pagamentos têm sido vistos há muito tempo como uma mera utilidade ou um custo de fazer negócios. Esta perspetiva está a mudar à medida que a indústria se apercebe que os sistemas de pagamento desatualizados não são apenas um inconveniente; eles são um vazamento direto de receita.
Os três pilares da estratégia de pagamento moderna
De acordo com os especialistas do setor James Lemon e Andrew Beckmann da Stripe, a evolução dos pagamentos de viagens é atualmente impulsionada por três demandas distintas dos consumidores:
- Localização: os viajantes esperam ver os métodos de pagamento que usam em casa. Nos principais mercados globais, isso pode significar oferecer de 5 a 15 opções localizadas diferentes.
- Financiamento flexível: Viajantes experientes estão cada vez mais procurando opções “Compre agora, pague depois” (BNPL) ou planos de parcelamento para gerenciar orçamentos de viagens. As empresas que não oferecerem essas soluções poderão perder clientes para concorrentes que forneçam essas soluções financeiras.
- Transações sem atrito: Desde checkouts digitais de “um clique” até cartões tokenizados que permitem ao hóspede pagar uma vez e receber um único recibo consolidado, o objetivo é remover o “atrito” da entrada manual e da papelada repetitiva.
O custo da inação: perda de receita e atrito
A revelação mais surpreendente da pesquisa da Skift and Stripe é a enorme escala de oportunidades perdidas. Especialistas sugerem que alguns hotéis podem descobrir que seus botões de “pagamento” falham para até 20% dos clientes em potencial porque seus “trilhos” financeiros estão desatualizados há décadas.
“Conversamos com hotéis, e muitos deles nos disseram que o botão ‘pagar’ não funcionará para até 20% das pessoas porque não fizeram nada nos últimos 10 ou 20 anos para garantir que seu fluxo de dinheiro esteja nos trilhos modernos.” – James Limão, Stripe
Quando os pagamentos são difíceis – seja um site confuso que pede ao usuário para distinguir entre “Débito Visa” e “Crédito Visa” ou um resort que exige uma assinatura manual junto ao pool – a experiência do hóspede é prejudicada. Numa economia que prioriza o digital, o atrito no momento do compromisso leva ao abandono das reservas.
Preparando-se para a Era do “Comércio Agente”
À medida que a Inteligência Artificial (IA) começa a remodelar a forma como as pessoas planeiam viagens, o cenário de pagamentos deve evoluir para apoiar o comércio de agentes. Isto se refere a um futuro onde agentes de IA – e não apenas humanos – cuidarão do processo de reserva.
Para estarem “prontas para agentes”, as marcas de viagens devem resolver três desafios:
* Descoberta: Garantir que a marca esteja visível para ferramentas de pesquisa de IA.
* Precisão: Fornece dados em tempo real sobre tarifas e disponibilidade para essas ferramentas.
* Pagamentos contínuos: Criação de uma infraestrutura de back-end onde o dinheiro pode ser movimentado de forma segura e automática nos bastidores, sem intervenção humana.
Esta mudança requer uma arquitetura altamente flexível e interoperável que possa gerenciar novos vetores de fraude e estruturas de dados complexas sem exigir que o comerciante reconstrua seu sistema sempre que a tecnologia muda.
Conclusões estratégicas para marcas de viagens
Para permanecerem competitivos, os líderes do setor hoteleiro devem deixar de tratar os pagamentos como uma mercadoria e começar a tratá-los como uma alavanca estratégica para o crescimento.
- Foco na conversão: veja as opções de pagamento como uma forma de aumentar a taxa de conversão do “fundo do funil”.
- Priorize a simplicidade: Use infraestrutura moderna para abstrair a complexidade para que os clientes não tenham que enfrentar obstáculos técnicos.
- Escolha parceiros escalonáveis: Invista em parceiros de infraestrutura capazes de pesquisa e desenvolvimento rápidos, permitindo que as marcas entrem em novos mercados e lancem novos modelos de negócios rapidamente.
Conclusão
A modernização dos sistemas de pagamento não envolve mais apenas o processamento de transações; trata-se de capturar receitas perdidas, possibilitar novos modelos de negócios e garantir que o aspecto financeiro de uma viagem seja tão integrado quanto a própria viagem.
