W tradycyjnej hierarchii branży hotelarskiej obsługa pokoju od dawna jest uważana za kamień węgielny wakacji najwyższej jakości. Ucieleśnia wygodę, prywatność i poziom „spersonalizowanych” usług, który definiuje luksus. Jednak rosnąca tendencja wskazuje, że takie oczekiwania mogą stać się przeszłością.
Sprawa Royal Hawaiian
Doskonałym przykładem tej zmiany jest hotel The Royal Hawaiian na Waikiki. Pomimo tego, że hotel posiada 528 pokoi i jest częścią Marriott Luxury Collection, marki przeznaczonej specjalnie dla wymagających podróżnych, hotel nie oferuje posiłków do pokoju.
I nie jest to spowodowane skróconym menu czy ograniczonymi godzinami otwarcia w nocy. W hotelu po prostu całkowicie brakuje oddzielnego działu obsługi pokoju. Zamiast tego zachęca się gości do korzystania z zewnętrznych usług dostarczania jedzenia, które nadal wymagają udania się do holu i spotkania z kierowcą dostarczającym jedzenie. W przypadku nieruchomości z segmentu luksusowego stwarza to poważny dyskomfort i zakłóca płynną obsługę klienta.
Dlaczego obsługa pokoju znika?
Spadek jakości obsługi pokoju nie jest odosobnionym przypadkiem, ale częścią większej zmiany strukturalnej w branży hotelarsko-gastronomicznej, szczególnie w Stanach Zjednoczonych. Przyczynia się do tego kilka czynników:
- Problem rentowności: Wbrew powszechnemu przekonaniu obsługa pokojowa rzadko generuje wysokie marże. Biorąc pod uwagę koszty wyspecjalizowanego personelu kuchennego, personelu dostawczego i koszty logistyczne utrzymania sprzętu, większość hoteli stwierdza, że usługa ta przynosi straty.
- Transformacja po pandemii: Podczas pandemii COVID-19 wiele hoteli zawiesiło obsługę pokoju, aby poradzić sobie z niedoborami kadrowymi i przestrzegać protokołów bezpieczeństwa. W wielu przypadkach usługi nigdy nie zostały przywrócone, ponieważ hotele zdały sobie sprawę, że mogą obniżyć koszty bez powszechnego niezadowolenia gości.
- Niedobór siły roboczej: Utrzymanie całodobowej lub nawet wysokiej jakości usług w ciągu dnia wymaga niezawodnego i wykwalifikowanego personelu. W wielu ośrodkach turystycznych, takich jak Waikiki, znalezienie i utrzymanie personelu na te konkretne stanowiska staje się zadaniem coraz trudniejszym i kosztownym.
Paradoks luksusu
Brak obsługi pokoju rodzi zasadnicze pytanie o to, co dokładnie oznacza luksus w epoce nowożytnej.
Podstawową wartością luksusowego hotelu jest bezproblemowa obsługa. Gość płaci wysoką cenę nie tylko za wysokiej jakości łóżko, ale także za możliwość zaspokojenia swoich potrzeb bez najmniejszego wysiłku. Kiedy hotel zmusza gościa do korzystania z aplikacji innych firm lub pójścia do lobby w celu zakupu jedzenia, poczucie pełnego komfortu zostaje zniszczone.
Jeśli marka twierdzi, że zapewnia „luksusowe” doświadczenie, ale nie ma infrastruktury umożliwiającej zapewnienie podstawowego posiłku w pokoju, istnieje rozbieżność między obietnicami marketingowymi a rzeczywistością operacyjną.
Wniosek
Zniknięcie obsługi pokoju oznacza przejście od gościnności zorientowanej na usługi do zarządzania opartego na wynikach. I chociaż cięcie kosztów może poprawić wyniki finansowe hotelu, niesie to za sobą ryzyko podważenia najwyższej jakości doświadczeń, które uzasadniają wysokie koszty pobytu.
Podsumowanie: Optymalizacja kosztów może zwiększyć zyski, ale grozi zniszczeniem samej istoty luksusu.
