Hotel Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, niedawno ostrzegł gości o podejrzeniu wybuchu choroby legionistów w hotelowej instalacji wodno-kanalizacyjnej. Powiadomienie rozesłane do gości potwierdziło zamknięcie wanien z hydromasażem i zaleciło im uzyskanie dodatkowych informacji na temat możliwych zagrożeń, nie oferując jednocześnie zwrotu kosztów, pomocy w przeprowadzce ani jasnych instrukcji dotyczących bezpiecznego korzystania z wody.
Co to jest legionelloza?
Legioneloza to ciężka postać zapalenia płuc wywołana przez bakterie Legionella, często zarażająca się w wyniku wdychania zanieczyszczonej mgły wodnej z takich źródeł, jak prysznice, wanny z hydromasażem lub źródła wody. Choroba może również objawiać się chorobą Pontiaca – łagodniejszą postacią przypominającą grypę. Śmiertelność wynosi około 10%, co czyni ją poważnym problemem zdrowotnym, zwłaszcza u osób powyżej 50. roku życia, palaczy, osób z osłabionym układem odpornościowym lub osób z istniejącymi schorzeniami, takimi jak rak, cukrzyca lub choroby nerek/wątroby.
Odpowiedź Ritza-Carltona
Komunikacja hotelu spotkała się z krytyką ze względu na brak wsparcia operacyjnego. W przeciwieństwie do standardowych protokołów zarządzania kryzysowego gościom nie zaoferowano opcji natychmiastowego anulowania rezerwacji bez kar, alternatywnego zakwaterowania, a nawet rekompensaty dla poszkodowanych. Goście muszą teraz sami zdecydować, czy zaryzykować wzięcie prysznica, czy napicie się wody z kranu. Takie podejście pokazuje powszechną praktykę w branży hotelarskiej, gdzie bezpieczeństwo gości jest często drugorzędne w stosunku do utrzymania przychodów.
Powtarzający się problem: wcześniejsze niepowodzenia Marriotta
To wydarzenie nie jest odosobnione. Dwa lata temu lotnisko Marriott Renaissance w Newark zmagało się z podobną epidemią, ostrzegając gości, aby nie brali prysznica w przypadku odmowy zwrotu pieniędzy lub anulowania rezerwacji. W obu przypadkach obsługa klienta Marriott określiła sytuację jako „siłę wyższą” i poprosiła gości, aby „zrozumieli” „trudną sytuację”, w jakiej znalazł się hotel.
Odpowiedź hotelu Ritz-Carlton dodatkowo podkreśla, że w sytuacjach zagrożenia zdrowia hotele często przedkładają interesy finansowe nad dobro gości. Wydaje się, że standardem branżowym jest minimalne wsparcie, przez co podróżni mogą poruszać się po potencjalnie niebezpiecznych środowiskach z ograniczoną pomocą.
Skrajne środki gdzie indziej
W niektórych przypadkach hotele uciekają się do ekstremalnych środków, aby zapobiec rozwojowi bakterii Legionella. Podczas pandemii W Barcelona przez kilka miesięcy na miejscu pracował jeden pracownik, który co pięć dni ręcznie spłukiwał krany, aby uniknąć stagnacji i rozwoju bakterii.
Obecna reakcja hotelu Ritz-Carlton na epidemię choroby legionistów rodzi pytania dotyczące odpowiedzialności korporacyjnej i bezpieczeństwa gości. Chociaż hotele mogą stanąć przed prawdziwymi wyzwaniami operacyjnymi, brak zapewnienia podstawowego wsparcia w czasie kryzysu zdrowotnego uwydatnia tendencję do przedkładania zysków nad ludzi.
