Niedawne dochodzenie przeprowadzone przez podróżnego ujawniło dziwną rozbieżność w ofercie luksusowych udogodnień oferowanych przez W Hotels. To, co zaczęło się od prostej obserwacji na temat rzadkiego, wodnistego szamponu, przerodziło się w większy problem dotyczący kontroli jakości i spójności standardów marki w całym portfolio Marriott.
Odkrycie: problem jednolitości
Podczas pobytu w hotelu W Amsterdam gość zauważył, że szampon MOMO znajdujący się w pokoju był niezwykle rzadki i wodnisty. Początkowo istniało podejrzenie, że poprzedni gość mógł rozcieńczyć produkt, więc gość poprosił o nową butelkę, ale stwierdził dokładnie taką samą konsystencję.
Aby zrozumieć, czy był to odosobniony przypadek, czy problem systemowy, gość przeprowadził eksperyment porównawczy:
1. Doświadczenia hotelu: Stosowanie szamponu dostarczonego bezpośrednio przez W Amsterdam.
2. Test detaliczny: Zakup butelki tego samego szamponu MOMO bezpośrednio w sklepie internetowym Marriott.
3. Grupa kontrolna: Zakup tego samego produktu bezpośrednio od Davines – producenta linii MOMO.
Wyniki: wyraźna rozbieżność
Wyniki były niesamowite. Zarówno butelka hotelowa, jak i butelka zakupiona w sklepie internetowym Marriott miały tę samą wodnistą konsystencję o niskiej lepkości. Natomiast butelka zakupiona bezpośrednio od producenta Davines miała gęstą, premium konsystencję, jakiej można oczekiwać od wysokiej klasy produktu do pielęgnacji włosów.
Porównanie części
Porównanie wizualne wykazało znaczącą różnicę w zachowaniu cieczy. Chociaż na pierwszy rzut oka składniki na etykietach wydają się podobne, istnieją zauważalne różnice w terminologii i etykietowaniu:
* Oznaczenia producenta: Choć obie wersje mają oznaczenie „Made in Italy”, wersja przeznaczona dla W Hotels zawiera nawiązanie do brytyjskiej firmy Angel Consulting.
* Tajemnica receptury: Nie jest jasne, czy Marriott zamówił dla swoich hoteli specjalną, cieńszą formułę, czy też produkt jest rozcieńczany w procesie łańcucha dostaw.
Dlaczego ma to znaczenie dla branży luksusowej
W sektorze hoteli premium obietnica marki jest wszystkim. Goście płacą więcej nie tylko za swój pokój, ale także za starannie wykonane, wysokiej jakości doświadczenie, które obejmuje nawet najmniejsze szczegóły, takie jak produkty łazienkowe.
Sytuacja ta rodzi dwa krytyczne pytania dla Marriott:
1. Czy jest to świadomy wybór formuły? Jeśli W Hotels celowo stosuje inną, cieńszą formułę, nasuwa się pytanie: dlaczego marka „premium” miałaby wybrać produkt, który w dotyku wydaje się gorszy od standardowej wersji detalicznej?
2. Czy oznacza to brak kontroli jakości? Jeśli produkt zostanie rozwodniony lub zmodyfikowany przez stronę trzecią (np. Angel Consulting) bez nadzoru firmy Marriott, stanowi to poważne naruszenie standardów marki luksusowej.
„Czy jest to powszechny problem systemowy, którego nikt nie zauważył, czy też został dostrzeżony, ale po prostu zignorowany?”
Wniosek
Dochodzenie wykazało, że szampon MOMO dostarczany przez W Hotels i dział sprzedaży detalicznej Marriott jest znacznie cieńszy niż wersja sprzedawana bezpośrednio przez producenta. Niezależnie od tego, czy jest to celowa zmiana receptury, czy błąd w kontroli jakości, podkreśla to rozbieżność między obiecaną luksusową usługą a faktycznie dostarczonymi produktami.
