W branży hotelarskiej i turystycznej nienaganna obsługa często kojarzy się z luksusową pościelą, wykwintną kuchnią lub malowniczymi widokami. Jednak nowy raport Skift and Stripe pokazuje, że znacznie bardziej fundamentalny element – infrastruktura płatnicza – staje się czynnikiem decydującym zarówno o zadowoleniu gości, jak i wynikach finansowych firm.
Przez długi czas wielu organizatorów wycieczek postrzegało płatności jedynie jako funkcję pomocniczą lub nieunikniony wydatek operacyjny. Jednak ten paradygmat się zmienia: branża zdaje sobie sprawę, że przestarzałe systemy płatności to nie tylko niedogodność, ale bezpośrednie ograniczenie przychodów.
Trzy filary nowoczesnej strategii płatności
Według ekspertów Stripe, Jamesa Lemona i Andrew Beckmana, dzisiejsza ewolucja płatności za podróże wynika z trzech kluczowych potrzeb konsumentów:
- Lokalizacja: Podróżni oczekują, że we własnym domu zobaczą metody płatności, do których przywykli. Na dużych rynkach globalnych może to oznaczać oferowanie od 5 do 15 różnych lokalnych opcji płatności.
- Elastyczne finansowanie: Doświadczeni podróżnicy coraz częściej szukają opcji „kup teraz, zapłać później” (BNPL) lub planów ratalnych, aby lepiej zarządzać budżetem na podróż. Firmy, które nie oferują takich narzędzi, ryzykują utratę klientów na rzecz konkurentów oferujących podobne rozwiązania finansowe.
- Bezproblemowe transakcje: Od płatności cyfrowych jednym kliknięciem po karty tokenizowane, które umożliwiają gościowi jednorazową płatność i otrzymanie jednego skonsolidowanego rachunku – celem jest wyeliminowanie wszelkich „tarć” związanych z ręcznym wprowadzaniem danych i powtarzalną formalnością.
Koszt bierności: utracone dochody i bariery
Najbardziej uderzającym wnioskiem z badania Skift and Stripe była skala straconych szans. Eksperci uważają, że niektóre hotele mogą stracić nawet 20% potencjalnych klientów z powodu niedziałającego przycisku „zapłać”, ponieważ „infrastruktura” finansowa jest beznadziejnie przestarzała.
„Rozmawiamy z hotelami i wiele z nich przyznaje, że przycisk płatności nie działa w przypadku jednego na pięciu klientów, ponieważ przez ostatnie 10-20 lat nie zrobili nic, aby zaktualizować swoje przepływy pieniężne.” — James Lemon, paski
Kiedy proces płatności jest skomplikowany – niezależnie od tego, czy jest to skomplikowana witryna internetowa, która zmusza użytkowników do wyboru pomiędzy „Visa Debit” a „Visa Credit”, czy też konieczność ręcznego podpisywania się w ośrodku wypoczynkowym – cierpi na tym jakość doświadczenia. W gospodarce opartej na technologii cyfrowej wszelkie trudności na etapie podejmowania decyzji prowadzą do porzuconych koszyków i anulowania rezerwacji.
Przygotowanie na erę „handlu agencyjnego”
W miarę jak sztuczna inteligencja (AI) zaczyna zmieniać sposób planowania podróży, krajobraz płatności musi ewoluować, aby wspierać handel agentowy. Mówimy o przyszłości, w której proces rezerwacji będzie obsługiwany przez agentów AI, a nie tylko ludzi.
Aby być gotowym na agentów AI, marki turystyczne muszą stawić czoła trzem wyzwaniom:
* Wykrywalność: upewnij się, że marka jest widoczna dla narzędzi wyszukiwania wykorzystujących sztuczną inteligencję.
* Dokładność: Zapewniaj tym narzędziom aktualne ceny i dostępność w czasie rzeczywistym.
* Bezproblemowe płatności: Stwórz infrastrukturę zaplecza, w której pieniądze będą mogły bezpiecznie i automatycznie przesyłać pieniądze za kulisami, bez interwencji człowieka.
Ta zmiana wymaga wysoce elastycznej, interoperacyjnej architektury, która poradzi sobie z nowymi wektorami oszustw i złożonymi strukturami danych bez zmuszania sprzedawcy do przebudowy systemu za każdym razem, gdy zmienia się technologia.
Strategiczne rekomendacje dla marek turystycznych
Aby zachować konkurencyjność, liderzy branży hotelarsko-gastronomicznej muszą przestać postrzegać płatności jako przykry obowiązek i zacząć postrzegać je jako strategiczną dźwignię wzrostu.
- Skoncentruj się na konwersji: rozważ opcje płatności jako sposób na zwiększenie współczynnika konwersji na ostatnim etapie lejka sprzedażowego.
- Nadaj priorytet prostocie: Wykorzystaj nowoczesną infrastrukturę, aby ukryć złożoność techniczną, eliminując potrzebę pokonywania przez klientów barier technologicznych.
- Wybieraj skalowalnych partnerów: Inwestuj w partnerów infrastrukturalnych zdolnych do szybkiego prowadzenia badań i rozwoju (B+R), co umożliwi Twojej marce szybką ekspansję na nowe rynki i uruchomienie nowych modeli biznesowych.
Wniosek
Modernizacja systemów płatności to już nie tylko kwestia przetwarzania transakcji. Chodzi o odzyskanie utraconych przychodów, wprowadzenie nowych modeli biznesowych i upewnienie się, że finansowa strona podróży będzie równie łatwa i przyjemna jak sama podróż.
