American Airlines aktualizują swoje wewnętrzne systemy, aby proces wydawania bonów na posiłki był szybszy i skuteczniejszy w przypadku większych zakłóceń w rozkładzie lotów. Zamiast rozpatrywać każdy wniosek indywidualnie, agenci linii lotniczych mogą teraz wystawiać vouchery na cały lot za jednym razem.
Szybszy sposób radzenia sobie z opóźnieniami
Mimo że w 2018 r. linie American Airlines przeszły z bonów papierowych na elektroniczne, proces ten pozostał uciążliwy. Agenci musieli ręcznie weryfikować uprawnienia każdego pasażera i indywidualnie aktywować oferty. Prowadziło to często do długich kolejek przy stanowiskach odprawy i błędów technicznych – na przykład gdy voucher był wysyłany na adres e-mail organizatora podróży, a nie na urządzenie pasażera, który utknął na lotnisku.
Dzięki nowemu narzędziu Posiłki na poziomie lotu wyznaczeni „superużytkownicy” mogą teraz:
– Wydawaj bony na posiłki na cały kwalifikujący się lot lub na wiele rezerwacji w ramach jednej transakcji.
– Przejrzyj historię kodów opóźnienia, aby określić, czy kwalifikujesz się.
– Jeśli to konieczne, ręcznie zastąp rozwiązania systemowe.
Chociaż zmiana ta nie zwiększa wartości bonów ani nie tworzy nowych uprawnień dla pasażerów, znacznie zmniejsza obciążenie logistyczne zarówno personelu, jak i podróżnych w stresujących sytuacjach spowodowanych opóźnieniami.
Praca z opóźnieniami „typu mieszanego”.
Jednym z najważniejszych aspektów tej aktualizacji jest sposób, w jaki linia lotnicza radzi sobie ze złożonymi przypadkami opóźnień. W branży lotniczej opóźnienia często dzieli się na kontrolowane (konserwacja, planowanie pracy załogi) i niekontrolowane (pogoda, kontrola ruchu lotniczego).
Zgodnie ze standardowymi przepisami pasażerowie mają prawo do bonów na posiłki, jeśli opóźnienie wynosi co najmniej trzy godziny i jest spowodowane przez linię lotniczą. Jednak w rzeczywistości opóźnienia rzadko są spowodowane jednym czynnikiem. Lot może zostać opóźniony o 45 minut z powodu burzy, a następnie o kolejne dwie godziny z powodu problemów technicznych.
Nowe zarządzanie wewnętrzne oferuje podejście bardziej skoncentrowane na kliencie:
Jeżeli lot jest opóźniony o trzy godziny, a linia lotnicza uzna, że co najmniej 90 minut opóźnienia jest „możliwe do opanowania”, pasażerowie mają prawo otrzymać vouchery.
Umożliwiając superużytkownikom przeglądanie historii kodów opóźnień i dostosowywanie decyzji systemowych, American Airlines tworzy „bufor” dla tych scenariuszy o różnych przyczynach. Dzięki temu pasażerowie nie odmówią pomocy tylko dlatego, że pogoda odegrała niewielką rolę w większym opóźnieniu spowodowanym przez samą linię lotniczą.
Rzeczywistość kuponu o wartości 12 dolarów
Pomimo ulepszonego systemu wydawania, użyteczność samych bonów pozostaje przedmiotem dyskusji wśród podróżnych. Obecna wartość bonu to 12 dolarów – kwota, która dla wielu jest niewystarczająca, biorąc pod uwagę wysokie ceny żywności na lotniskach.
Aby jak najlepiej wykorzystać tę rekompensatę, pasażerowie muszą wykazać się sprytem:
– Doładowanie cyfrowe: Ponieważ 12 dolarów może nie wystarczyć na pełny posiłek, niektórzy podróżni decydują się na przelanie tej kwoty na konta cyfrowe, takie jak karty Starbucks.
– Opcje fast foodów: Sieci szybkiej obsługi, takie jak Chick-fil-A czy Panera Bread często oferują lepszy stosunek jakości do ceny niż restauracje kioskowe.
Przejście na bony cyfrowe oznacza również odejście od starszych, mniej skutecznych metod. Dziesięć lat temu niektóre linie lotnicze próbowały zaoszczędzić pieniądze, rozdając tanie paczki z przekąskami (czasami kosztujące zaledwie 1,47 dolara) zamiast oferować bony na posiłki. Powrót do bonów na pożywne posiłki był w dużej mierze spowodowany naciskami ze strony Departamentu Transportu USA (DOT), aby zapewnić pasażerom lepsze wsparcie w przypadku zakłóceń.
Wniosek
Automatyzując masowe wydawanie kuponów i wyjaśniając zasady dotyczące opóźnień z różnych przyczyn, American Airlines priorytetowo traktują efektywność operacyjną i zmniejszanie niezadowolenia pasażerów, nawet jeśli wartość pieniężna tej pomocy pozostaje skromna.
