United Airlines investeert aanzienlijk in haar passagierservaring, met een strategie die prioriteit geeft aan premium cabine-upgrades en tegelijkertijd de voorzieningen voor economy-reizigers verbetert. De luchtvaartmaatschappij introduceert een reeks verbeteringen, waaronder uitgebreidere premium zitmogelijkheden, snellere wifi en verbeterde diensten aan boord, waaruit blijkt dat er meer aandacht is voor klanttevredenheid dan alleen passagiers met een hoog tarief.
Premium-uitbreiding en het “Skycouch”-concept
United breidt zijn premiumaanbod uit, waaronder een versie van Air New Zealand’s ‘Skycouch’, waardoor passagiers hele rijen kunnen kopen voor extra ruimte en comfort. Deze stap sluit aan bij de trend in de sector om passagiers naar hogere tariefklassen te verkopen, waar de winstmarges aanzienlijk groter zijn. De luchtvaartmaatschappij investeert ook in haar Polaris Studio, die ruimere schottenrijen in business class aanbiedt op Boeing 787-9-vliegtuigen.
Het belang van de coachervaring
Ondanks de focus op premium cabines, erkent United dat de meerderheid van de passagiers per touringcar reist. De luchtvaartmaatschappij begrijpt dat de ervaring achterin het vliegtuig de merkperceptie en toekomstige uitgaven aanzienlijk beïnvloedt. Passagiers met positieve ervaringen in de touringcar hebben een grotere kans om loyale klanten te worden, geld uit te geven aan de creditcard van de luchtvaartmaatschappij en uiteindelijk te upgraden naar premium cabines.
Belangrijke verbeteringen voor Economy-reizigers
United implementeert een aantal belangrijke verbeteringen voor touringcarpassagiers:
- Starlink Wi-Fi: De luchtvaartmaatschappij is van plan de installatie van Starlink Wi-Fi op alle dual-class vliegtuigen tegen eind 2027 te voltooien, en de service zelfs uit te breiden naar regionale vliegtuigen met 50 zitplaatsen. Deze snelle connectiviteit biedt een superieure internetervaring tijdens de vlucht met minimale latentie.
- Verbeterd entertainment: De luchtvaartmaatschappij installeert binnen twee jaar rugleuningschermen in meer dan 1.200 vliegtuigen, vergelijkbaar met concurrenten als Delta en JetBlue. Dit, gecombineerd met Starlink, maakt een gericht advertentieplatform mogelijk voor extra inkomsten.
- Comfortupgrades: United belooft zachtere dekens voor goedkope langeafstandsvluchten en betere oordopjes, waardoor het algehele comfort van de reiservaring wordt verbeterd.
- Eten en drinken: Het buy-on-board-programma van de luchtvaartmaatschappij wordt beschouwd als een van de beste in de branche, na Alaska Airlines na, en biedt een verscheidenheid aan eet- en drinkgelegenheden.
Strategische capaciteitsverschuivingen en monetisering
United verschuift op strategische wijze de capaciteit naar premium cabines om de inkomsten van loyale klanten en kaarthouders te maximaliseren. De luchtvaartmaatschappij maakt ook gebruik van kleinere regionale vliegtuigen, profiteert van pilotcontractbepalingen en verbetert het product met schermen op de rugleuningen en snelle Wi-Fi.
Resterende uitdagingen
Ondanks verbeteringen staat United nog steeds voor uitdagingen:
- Basis Economy-beperkingen: De luchtvaartmaatschappij is nog steeds de enige grote luchtvaartmaatschappij die handbagage weigert aan passagiers in de Basic Economy, een beleid dat sommige reizigers zou kunnen afschrikken.
- Wijzigingen in het loyaliteitsprogramma: United MileagePlus heeft sinds 2019 enige devaluatie gekend, wat mogelijk gevolgen heeft voor de klanttevredenheid.
- Betrouwbaarheidsproblemen: Hoewel de operationele betrouwbaarheid van United verbetert, is deze nog niet toonaangevend in de sector.
Conclusie:
United Airlines boekt aanzienlijke vooruitgang bij het verbeteren van de reiservaring voor alle passagiers, niet alleen voor passagiers in premiumcabines. Door te investeren in connectiviteit, comfort en entertainment wil de luchtvaartmaatschappij de loyaliteit van klanten behouden en de omzet verhogen via upselling en ondersteunende diensten. Hoewel er nog uitdagingen blijven bestaan, duidt de algemene richting op een engagement om de merkperceptie en financiële prestaties van de luchtvaartmaatschappij te verbeteren.
