The Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, waarschuwde gasten onlangs voor een vermoedelijke uitbraak van de veteranenziekte in de watersystemen van de accommodatie. Een bericht dat onder de gasten werd verspreid, bevestigde de sluiting van de bubbelbaden en moedigde hen aan om meer informatie in te winnen over mogelijke risico’s, zonder restituties, hulp bij verhuizing of duidelijke richtlijnen met betrekking tot veilig watergebruik.
Wat is de veteranenziekte?
De veteranenziekte is een ernstige vorm van longontsteking die wordt veroorzaakt door de Legionella -bacterie, die vaak wordt opgelopen door het inademen van verontreinigde watermist uit bronnen zoals douches, bubbelbaden en sanitaire systemen. De ziekte kan zich ook manifesteren als Pontiac-koorts, een mildere, griepachtige ziekte. Het sterftecijfer ligt rond de 10%, waardoor het een ernstig gezondheidsprobleem is, vooral voor personen ouder dan 50 jaar, rokers, mensen met een aangetast immuunsysteem of reeds bestaande aandoeningen zoals kanker, diabetes of nier-/leverziekten.
Het Ritz-Carlton-antwoord
De communicatie van het hotel heeft kritiek gekregen vanwege het gebrek aan proactieve ondersteuning. In tegenstelling tot de standaardprotocollen voor crisisbeheersing werden er geen onmiddellijke opties geboden voor boetevrije annuleringen, alternatieve accommodaties of zelfs compensatie voor getroffen gasten. Gasten kunnen nu naar eigen goeddunken beslissen of ze het risico nemen om te douchen of kraanwater te drinken. Deze aanpak benadrukt een gemeenschappelijk patroon binnen de horeca, waarbij de veiligheid van gasten vaak ondergeschikt is aan het behouden van inkomstenstromen.
Terugkerend probleem: eerdere mislukkingen van Marriott
Dit incident staat niet op zichzelf. Twee jaar geleden werd de luchthaven Renaissance Newark van Marriott geconfronteerd met een soortgelijke uitbraak, waarbij gasten ook werden geadviseerd niet te douchen terwijl restituties of annuleringen werden geweigerd. In beide gevallen omschreef de klantenservice van Marriott de situatie als een ‘verzachtende omstandigheid’, waarbij gasten werd gevraagd ‘begrip’ te hebben voor de ‘moeilijke uitdaging’ van het hotel.
De reactie van het Ritz-Carlton illustreert verder hoe hotels tijdens noodsituaties op gezondheidsgebied vaak prioriteit geven aan financiële belangen boven het welzijn van de gasten. De industriestandaard lijkt minimale accommodatie te zijn, waardoor reizigers met beperkte ondersteuning door potentieel gevaarlijke omstandigheden kunnen navigeren.
Extreme maatregelen elders
In sommige gevallen hebben hotels hun toevlucht genomen tot extreme maatregelen om de groei van Legionella te voorkomen. Bij het W Barcelona woonde tijdens de pandemie maandenlang één enkele medewerker ter plaatse, die de waterkranen elke vijf dagen handmatig doorspoelde om stagnatie en bacterieophoping te voorkomen.
De huidige aanpak van de uitbraak van de veteranenziekte door het Ritz-Carlton roept vragen op over bedrijfsverantwoordelijkheid en de veiligheid van gasten. Hoewel hotels met echte operationele uitdagingen te maken kunnen krijgen, onderstreept het niet bieden van basisondersteuning tijdens een gezondheidscrisis een patroon waarbij winsten boven mensen worden gesteld.
