In de horeca- en reissector wordt een naadloze gastervaring vaak afgemeten aan luxe beddengoed, lekker eten of mooie uitzichten. Uit een nieuw rapport van Skift and Stripe blijkt echter dat een veel fundamenteler element – de betalingsinfrastructuur** – een primaire bepalende factor aan het worden is voor zowel de gasttevredenheid als de winstgevendheid.
Voor veel reisorganisatoren worden betalingen lange tijd gezien als louter een nutsvoorziening of een kostenpost bij het zakendoen. Dit perspectief verschuift nu de sector zich realiseert dat verouderde betalingssystemen niet alleen maar hinderlijk zijn; ze zijn een direct lek in de inkomsten.
De drie pijlers van de moderne betalingsstrategie
Volgens branche-experts James Lemon en Andrew Beckmann van Stripe wordt de evolutie van reisbetalingen momenteel aangedreven door drie verschillende consumentenbehoeften:
- Lokalisatie: Reizigers verwachten de betaalmethoden te zien die ze thuis gebruiken. Op de grote mondiale markten kan dit betekenen dat er tussen de 5 en 15 verschillende gelokaliseerde opties moeten worden aangeboden.
- Flexibele financiering: Slimme reizigers zijn steeds vaker op zoek naar ‘Koop nu, betaal later’ (BNPL)-opties of afbetalingsplannen om hun reisbudgetten te beheren. Bedrijven die deze oplossingen niet aanbieden, kunnen klanten verliezen aan concurrenten die deze financiële oplossingen bieden.
- Frictieloze transacties: Van digitale kassa’s met één klik tot tokenized cards waarmee een gast één keer kan betalen en één geconsolideerd betalingsbewijs kan ontvangen: het doel is om de “wrijving” van handmatige invoer en repetitief papierwerk weg te nemen.
De kosten van inactiviteit: verloren inkomsten en wrijving
De meest opvallende onthulling uit het onderzoek van Skift en Stripe is de omvang van de gemiste kansen. Deskundigen suggereren dat bij sommige hotels de ‘betaalknoppen’ bij wel 20% van de potentiële klanten niet werken, omdat hun financiële ‘rails’ tientallen jaren achterhaald zijn.
“We praten met hotels, en velen van hen hebben ons verteld dat de ‘betaal’-knop voor maar liefst 20% van de mensen niet zal werken, omdat ze de afgelopen tien tot twintig jaar niets hebben gedaan om ervoor te zorgen dat hun geldstroom op moderne rails loopt.” — James Citroen, Streep
Als betalingen moeilijk zijn (of het nu een verwarrende website is waar de gebruiker wordt gevraagd onderscheid te maken tussen ‘Visa Debit’ en ‘Visa Credit’, of een resort waar een handmatige handtekening bij het zwembad vereist is), heeft de gastervaring daaronder te lijden. In een digitale economie leidt wrijving op het moment van commitment tot afgebroken boekingen.
Voorbereiding op het tijdperk van ‘Agentic Commerce’
Nu kunstmatige intelligentie (AI) de manier begint te veranderen waarop mensen reizen plannen, moet het betalingslandschap evolueren om agentische handel te ondersteunen. Dit verwijst naar een toekomst waarin AI-agenten – en niet alleen mensen – het boekingsproces afhandelen.
Om ‘agent-ready’ te zijn, moeten reismerken drie uitdagingen oplossen:
* Vindbaarheid: Zorg ervoor dat het merk zichtbaar is voor AI-zoektools.
* Nauwkeurigheid: Realtime, live gegevens over tarieven en beschikbaarheid voor deze tools.
* Naadloze betalingen: Het creëren van een backend-infrastructuur waar geld veilig en automatisch achter de schermen kan worden verplaatst zonder menselijke tussenkomst.
Deze verschuiving vereist een zeer flexibele, interoperabele architectuur die nieuwe fraudevectoren en complexe datastructuren kan beheren zonder dat de handelaar zijn systeem telkens opnieuw moet opbouwen telkens wanneer de technologie verandert.
Strategische tips voor reismerken
Om concurrerend te blijven moeten leiders in de horeca betalingen niet langer als een handelsartikel behandelen, maar beginnen ze te behandelen als een “strategische hefboom voor groei**”.
- Focus op conversie: Bekijk betalingsopties als een manier om het conversiepercentage aan de onderkant van de trechter te verhogen.
- Geef prioriteit aan eenvoud: Gebruik moderne infrastructuur om complexiteit weg te nemen, zodat klanten niet door technische hindernissen hoeven te navigeren.
- Kies schaalbare partners: Investeer in infrastructuurpartners die in staat zijn tot snelle R&D, waardoor merken nieuwe markten kunnen betreden en snel nieuwe bedrijfsmodellen kunnen lanceren.
Conclusie
Het moderniseren van betalingssystemen gaat niet langer alleen over het verwerken van transacties; het gaat erom verloren inkomsten te benutten, nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk te maken en ervoor te zorgen dat het financiële aspect van een reis net zo naadloos verloopt als de reis zelf.
