Een recent incident op Southwest Florida International Airport (RSW) onthult een zeldzame inkijk in de interne beraadslagingen van het personeel van United Airlines over de verwijdering van een passagier. Op 30 juni 2025 werd de politie opgeroepen voor een vertrekkende vlucht na meldingen dat een vermoedelijk dronken passagier voor overlast zorgde. Wat deze situatie uniek maakt, is de schijnbare onenigheid tussen de bemanningsleden over de vraag of de verwijdering van de passagier gerechtvaardigd was.
Het eerste rapport en de zorgen van de bemanning
De stewardess meldde dat de passagier, gezeten in 24F, struikelde, haar woorden onduidelijk maakte en agressief gedrag vertoonde toen haar werd gevraagd naar haar toestand. Op basis van deze observaties besloot de bemanning, inclusief de gezagvoerder, dat ze de vrouw uit het vliegtuig wilden verwijderen. Deze beslissing was echter niet unaniem.
De mening van een poortagent
Toen de politie arriveerde, kwam een poortagent tussenbeide en betwistte de beoordeling van de stewardess. De agent verklaarde dat ze de passagier niet had zien struikelen, geen tekenen van dronkenschap had opgemerkt en geloofde dat de vrouw volkomen nuchter leek. Deze verrassende afwijkende mening riep vragen op over de juistheid van de eerste observaties en of het gedrag van de passagier echt storend was of eenvoudigweg verkeerd werd geïnterpreteerd.
Escalatie en verwijdering
Ondanks de onenigheid kreeg de passagier de opdracht het vliegtuig te verlaten. Ze weigerde aanvankelijk, met het argument dat de verwijdering niet gerechtvaardigd was, maar gaf uiteindelijk gehoor om een volledig uitstel te voorkomen. De situatie escaleerde verder toen de vrouw in de vliegtuigbrug confronterend werd en door haar broek urineerde terwijl ze geboeid was.
Het nieuwe beleid van United en “Red Light Behaviors”
Dit incident vond plaats kort nadat United een nieuw ‘huddle-proces’ had geïmplementeerd voor het afhandelen van dronken passagiers. Het beleid vereist dat bemanningsleden bijeenkomen met vluchtoperaties en luchthavenpersoneel als twee onafhankelijke waarnemers ‘roodlichtgedrag’ identificeren, zoals onduidelijke spraak, struikelen of irrationele uitspraken.
Er zijn nog vragen
De discrepantie tussen de percepties van de stewardess en de gate-agent roept belangrijke vragen op over de consistentie in de evaluaties van werknemers en de mogelijkheid van subjectieve vooroordelen bij de beoordelingen van passagiers. Hoewel de exacte omstandigheden rond het gedrag van de vrouw onduidelijk blijven, benadrukt deze zaak de noodzaak van gestandaardiseerde protocollen en grondige documentatie bij de omgang met storende passagiers.
Uiteindelijk onderstreept het incident dat zelfs met geformaliseerd beleid het menselijk oordeel een belangrijke rol speelt bij de handhaving, en dat er meningsverschillen kunnen ontstaan als de interpretaties van gedrag verschillen.
