Nella tradizionale gerarchia dell’ospitalità, il servizio in camera è stato a lungo una pietra miliare dell’esperienza di alto livello. Rappresenta comodità, privacy e un livello di servizio “high-touch” che definisce il lusso. Tuttavia, una tendenza in crescita suggerisce che questa aspettativa potrebbe diventare una reliquia del passato.
Il caso di studio reale hawaiano
Un esempio notevole di questo cambiamento può essere trovato al The Royal Hawaiian a Waikiki. Nonostante sia una struttura da 528 camere all’interno della Marriott Luxury Collection, un marchio appositamente posizionato per soddisfare i viaggiatori di alto livello, l’hotel non offre il servizio in camera.
Non si tratta di orari notturni limitati o di menu ridotti. L’hotel semplicemente manca completamente di un’operazione di servizio in camera dedicata. Gli ospiti vengono invece indirizzati a utilizzare servizi di consegna di cibo di terze parti, che richiedono comunque loro di incontrare i corrieri nella hall. Per una struttura posizionata nella fascia di lusso, ciò crea un significativo punto di attrito nell’esperienza dell’ospite.
Perché il servizio in camera sta scomparendo?
Il declino del servizio in camera non è un episodio isolato; fa parte di un cambiamento strutturale più ampio nel settore dell’ospitalità, in particolare negli Stati Uniti. Diversi fattori stanno determinando questo cambiamento:
- Il divario di redditività: Contrariamente alla credenza popolare, il servizio in camera è raramente un servizio ad alto margine. Tra personale specializzato in cucina, personale dedicato alle consegne e spese generali logistiche per la manutenzione delle attrezzature, la maggior parte degli hotel ritiene che il servizio funzioni in perdita.
- Il perno post-pandemia: Durante la pandemia di COVID-19, molti hotel hanno sospeso il servizio in camera per gestire la carenza di manodopera e i protocolli di sicurezza. In molti casi, questi servizi non sono mai stati ripristinati, poiché gli hotel si sono resi conto che potevano ridurre i costi senza una massiccia rivolta da parte degli ospiti.
- Carenza di manodopera: Il mantenimento di un servizio di ristorazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o anche diurno di alta qualità richiede una forza lavoro affidabile e qualificata. In molti centri turistici, come Waikiki, trovare e trattenere personale per questi ruoli specifici è diventato sempre più difficile e costoso.
Il paradosso del lusso
L’assenza del servizio in camera solleva una questione fondamentale sulla definizione di “lusso” nell’era moderna.
La proposta di valore fondamentale di un hotel di lusso è il servizio impeccabile. Un ospite paga un prezzo premium non solo per un letto di alta qualità, ma per la facilità di soddisfare le proprie esigenze senza sforzo. Quando un hotel richiede a un ospite di navigare in app di terze parti o di recarsi nella hall per recuperare un pasto, quel senso di continuità viene interrotto.
Se un marchio afferma di offrire un’esperienza di “lusso” ma non dispone dell’infrastruttura per fornire pasti di base in camera, ciò suggerisce una disconnessione tra le promesse di marketing e la realtà operativa.
Conclusione
La scomparsa del servizio in camera segna il passaggio dall’ospitalità orientata al servizio alla gestione orientata all’efficienza. Sebbene la riduzione dei costi possa migliorare i profitti di un hotel, rischia di erodere le esperienze premium che giustificano i prezzi di lusso.
