United Airlines sta facendo investimenti significativi nell’esperienza dei suoi passeggeri, con una strategia che dà priorità agli upgrade di cabina premium e allo stesso tempo migliora i servizi per i viaggiatori in Economy. La compagnia aerea sta implementando una serie di miglioramenti, tra cui opzioni di posti a sedere premium ampliate, Wi-Fi più veloce e servizi di bordo migliorati, dimostrando un impegno più ampio per la soddisfazione del cliente oltre i semplici passeggeri con tariffe elevate.
Espansione Premium e concetto “Skycouch”.
United sta espandendo le sue offerte premium, inclusa una versione dello “Skycouch” di Air New Zealand, che consente ai passeggeri di acquistare intere file per spazio e comfort extra. Questa mossa è in linea con la tendenza del settore di vendere passeggeri a classi tariffarie più elevate, dove i margini di profitto sono significativamente maggiori. La compagnia aerea sta inoltre investendo nel suo Polaris Studio, offrendo file di paratie più spaziose in business class sugli aerei Boeing 787-9.
L’importanza dell’esperienza del coach
Nonostante si concentri sulle cabine premium, United riconosce che la maggior parte dei passeggeri viaggia in pullman. La compagnia aerea è consapevole che l’esperienza nella parte posteriore dell’aereo influenza in modo significativo la percezione del marchio e la spesa futura. I passeggeri che hanno esperienze positive in pullman hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli, spendere sulla carta di credito della compagnia aerea e infine passare alle cabine premium.
Miglioramenti chiave per i viaggiatori in Economy
United sta implementando diversi miglioramenti chiave per i passeggeri dei pullman:
- Starlink Wi-Fi: La compagnia aerea prevede di completare l’installazione di Starlink Wi-Fi su tutti gli aerei di doppia classe entro la fine del 2027, estendendo il servizio anche ai jet regionali da 50 posti. Questa connettività ad alta velocità offrirà un’esperienza Internet in volo superiore con una latenza minima.
- Intrattenimento migliorato: la compagnia aerea installerà schermi sugli schienali dei sedili su oltre 1.200 aerei entro due anni, eguagliando concorrenti come Delta e JetBlue. Questo, combinato con Starlink, consente una piattaforma pubblicitaria mirata per entrate aggiuntive.
- Miglioramenti di comfort: United promette coperte più morbide per i voli economici a lungo raggio e auricolari migliori, migliorando il comfort generale dell’esperienza di viaggio.
- Cibo e bevande: il programma di acquisto a bordo della compagnia aerea è considerato uno dei migliori del settore, secondo solo ad Alaska Airlines, e offre una varietà di opzioni di acquisto di cibo e bevande.
Cambiamenti strategici di capacità e monetizzazione
United sta strategicamente spostando la capacità verso cabine premium per massimizzare le entrate provenienti da clienti fedeli e titolari di carta. La compagnia aerea sta inoltre sfruttando i jet regionali più piccoli, sfruttando le disposizioni del contratto pilota e migliorando al contempo il prodotto con schermi sugli schienali e Wi-Fi veloce.
Sfide rimanenti
Nonostante i miglioramenti, lo United deve ancora affrontare delle sfide:
- Restrizioni per la Basic Economy: la compagnia aerea rimane l’unico grande vettore a negare il bagaglio a mano ai passeggeri della Basic Economy, una politica che potrebbe scoraggiare alcuni viaggiatori.
- Modifiche al programma fedeltà: United MileagePlus ha subito una certa svalutazione dal 2019, con un potenziale impatto sulla soddisfazione del cliente.
- Problemi di affidabilità: Pur migliorando, l’affidabilità operativa di United non è ancora leader del settore.
Conclusione:
United Airlines sta facendo passi da gigante nel migliorare l’esperienza di viaggio per tutti i passeggeri, non solo per quelli nelle cabine premium. Investendo in connettività, comfort e intrattenimento, la compagnia aerea mira a fidelizzare i clienti e aumentare le entrate attraverso servizi aggiuntivi e di upselling. Sebbene le sfide permangano, la direzione generale suggerisce un impegno a migliorare la percezione del marchio e la performance finanziaria della compagnia aerea.
