Una recente indagine condotta da un viaggiatore ha scoperto una discrepanza sconcertante nei servizi di lusso forniti da W Hotels. Ciò che era iniziato come una semplice osservazione su uno shampoo sottile e acquoso si è evoluto in una questione più ampia relativa al controllo di qualità e alla coerenza del marchio all’interno del portafoglio Marriott.
La scoperta: un problema di coerenza
Durante il soggiorno al W Amsterdam, un ospite ha notato che lo shampoo MOMO fornito in camera sembrava insolitamente sottile e acquoso. Inizialmente sospettando che un ospite precedente potesse aver diluito il prodotto, l’ospite ha richiesto una bottiglia sostitutiva, solo per trovare esattamente la stessa consistenza.
Per determinare se si trattava di un incidente isolato o di un problema sistemico, l’ospite ha condotto un esperimento comparativo:
1. L’esperienza dell’hotel: ho utilizzato lo shampoo fornito nella struttura del W Amsterdam.
2. Il test di vendita al dettaglio: Ho acquistato una bottiglia dello stesso shampoo MOMO direttamente dal negozio online Marriott.
3. Il Gruppo di Controllo: Ha acquistato lo stesso prodotto direttamente da Davines, il produttore della linea MOMO.
I risultati: una chiara discrepanza
I risultati sono stati crudi. Sia la bottiglia fornita dall’hotel che quella acquistata dal sito di vendita al dettaglio di Marriott presentavano la stessa consistenza acquosa e a bassa viscosità. Al contrario, il flacone acquistato direttamente dal produttore, Davines, possedeva la consistenza densa e premium che ci si aspetta da un prodotto per la cura dei capelli di fascia alta.
Confronto dei dettagli
Un confronto visivo fianco a fianco rivela una differenza significativa nel comportamento dei liquidi. Anche se a prima vista le etichette degli ingredienti sembrano simili, ci sono notevoli differenze nella terminologia e nell’etichettatura:
* Etichette di produzione: mentre entrambe le versioni riportano l’etichetta “Made in Italy”, la versione destinata ai W Hotels include un riferimento a un’azienda con sede nel Regno Unito, Angel Consulting.
* Mistero della formulazione: Non è chiaro se Marriott abbia commissionato una formula specifica e più leggera per i suoi hotel o se il prodotto venga diluito durante il processo della catena di fornitura.
Perché questo è importante per l’ospitalità di lusso
Nel settore dell’ospitalità premium, la promessa del marchio è tutto. Gli ospiti pagano un premio non solo per una camera, ma per un’esperienza curata e di alta qualità che si estende fino ai più piccoli dettagli, come i prodotti da bagno.
Questa situazione solleva due domande cruciali per Marriott:
1. Si tratta di una scelta di formulazione? Se W Hotels utilizza intenzionalmente una formula diversa e più sottile, si sollevano interrogativi sul motivo per cui un marchio “premium” opterebbe per un prodotto che sembra inferiore alla versione standard di vendita al dettaglio.
2. Si tratta di un errore nel controllo qualità? Se il prodotto viene diluito o alterato da terzi (come Angel Consulting) senza la supervisione di Marriott, ciò rappresenta un errore significativo nel mantenimento degli standard dei loro marchi di lusso.
“Si tratta di un problema diffuso e sistemico che è passato inosservato, oppure è stato notato e semplicemente ignorato?”
Conclusione
L’indagine suggerisce che lo shampoo MOMO fornito da W Hotels e dalla divisione vendita al dettaglio di Marriott è significativamente più sottile della versione venduta direttamente dal produttore. Che si tratti di un cambiamento deliberato nella formula o di un’interruzione del controllo di qualità, ciò evidenzia una disconnessione tra l’esperienza di lusso promessa e i prodotti effettivamente consegnati.
