Nei settori dell’ospitalità e dei viaggi, l’esperienza degli ospiti è spesso misurata da biancheria di lusso, cucina raffinata o viste panoramiche. Tuttavia, un nuovo rapporto di Skift and Stripe suggerisce che un elemento molto più fondamentale, l’infrastruttura di pagamento, sta diventando un fattore determinante sia per la soddisfazione degli ospiti che per la redditività dei profitti.
Per molti operatori di viaggio, i pagamenti sono stati a lungo considerati una mera utilità o un costo per fare affari. Questa prospettiva sta cambiando man mano che il settore si rende conto che i sistemi di pagamento obsoleti non sono solo un inconveniente; sono una perdita diretta di entrate.
I tre pilastri della moderna strategia di pagamento
Secondo gli esperti del settore James Lemon e Andrew Beckmann di Stripe, l’evoluzione dei pagamenti di viaggio è attualmente guidata da tre distinte esigenze dei consumatori:
- Localizzazione: i viaggiatori si aspettano di vedere i metodi di pagamento che utilizzano a casa. Nei principali mercati globali, ciò può significare offrire da 5 a 15 diverse opzioni localizzate.
- Finanziamento flessibile: I viaggiatori esperti sono sempre più alla ricerca di opzioni “Acquista ora, paga dopo” (BNPL) o di piani rateali per gestire i budget di viaggio. Le aziende che non riescono a offrirli potrebbero perdere clienti a favore dei concorrenti che forniscono queste soluzioni finanziarie.
- Transazioni senza attriti: Dai checkout digitali “con un clic” alle carte tokenizzate che consentono a un ospite di pagare una volta e ricevere un’unica ricevuta consolidata, l’obiettivo è eliminare l'”attrito” dell’immissione manuale e delle pratiche burocratiche ripetitive.
Il costo dell’inazione: perdite di entrate e attriti
La rivelazione più sorprendente emersa dalla ricerca Skift e Stripe è l’enorme portata delle opportunità perdute. Gli esperti suggeriscono che alcuni hotel potrebbero riscontrare che i loro pulsanti “paga” non funzionano fino al 20% dei potenziali clienti perché i loro “binari” finanziari sono obsoleti da decenni.
“Parliamo con gli hotel e molti di loro ci hanno detto che il pulsante “paga” non funzionerà per il 20% delle persone perché non hanno fatto nulla negli ultimi 10 o 20 anni per assicurarsi che il loro flusso di denaro segua binari moderni.” — James Lemon, Strisce
Quando i pagamenti sono difficili, che si tratti di un sito Web confuso che chiede a un utente di distinguere tra “Addebito Visa” e “Credito Visa”, o di un resort che richiede una firma manuale a bordo piscina, l’esperienza degli ospiti ne risente. In un’economia digitale, gli attriti al momento dell’impegno portano all’abbandono delle prenotazioni.
Prepararsi all’era del “commercio agente”
Mentre l’intelligenza artificiale (AI) inizia a rimodellare il modo in cui le persone pianificano i viaggi, il panorama dei pagamenti deve evolversi per supportare il commercio tramite agenti. Ciò si riferisce a un futuro in cui gli agenti di intelligenza artificiale, non solo gli esseri umani, gestiscono il processo di prenotazione.
Per essere “pronti per gli agenti”, i brand di viaggio devono risolvere tre sfide:
* Rilevabilità: garantire che il marchio sia visibile agli strumenti di ricerca AI.
* Precisione: Fornire dati in tempo reale su tariffe e disponibilità a questi strumenti.
* Pagamenti senza soluzione di continuità: Creazione di un’infrastruttura back-end in cui il denaro può spostarsi in modo sicuro e automatico dietro le quinte senza intervento umano.
Questo cambiamento richiede un’architettura altamente flessibile e interoperabile in grado di gestire nuovi vettori di frode e strutture di dati complesse senza richiedere al commerciante di ricostruire il proprio sistema ogni volta che la tecnologia cambia.
Punti strategici per i brand di viaggio
Per rimanere competitivi, i leader del settore alberghiero dovrebbero smettere di considerare i pagamenti come una merce e iniziare a trattarli come una leva strategica per la crescita.
- Focalizzazione sulla conversione: considera le opzioni di pagamento come un modo per aumentare il tasso di conversione alla fine della canalizzazione.
- Dai priorità alla semplicità: utilizza l’infrastruttura moderna per eliminare la complessità in modo che i clienti non debbano superare ostacoli tecnici.
- Scegli partner scalabili: investi in partner infrastrutturali in grado di effettuare rapidamente attività di ricerca e sviluppo, consentendo ai marchi di entrare in nuovi mercati e lanciare rapidamente nuovi modelli di business.
Conclusione
Modernizzare i sistemi di pagamento non significa più soltanto elaborare le transazioni; si tratta di recuperare le entrate perse, abilitare nuovi modelli di business e garantire che l’aspetto finanziario di un viaggio sia fluido quanto il viaggio stesso.
