United Airlines melakukan investasi signifikan dalam pengalaman penumpangnya, dengan strategi yang memprioritaskan peningkatan kabin premium sekaligus meningkatkan fasilitas bagi wisatawan kelas ekonomi. Maskapai ini meluncurkan serangkaian penyempurnaan, termasuk opsi tempat duduk premium yang diperluas, Wi-Fi yang lebih cepat, dan layanan dalam penerbangan yang lebih baik, yang menunjukkan komitmen yang lebih luas terhadap kepuasan pelanggan lebih dari sekadar penumpang bertarif tinggi.
Ekspansi Premium dan Konsep “Skycouch”.
United memperluas penawaran premiumnya, termasuk versi “Skycouch” Air New Zealand – yang memungkinkan penumpang membeli seluruh baris untuk ruang dan kenyamanan ekstra. Langkah ini sejalan dengan tren industri yang menaikkan penjualan penumpang ke kelas tarif lebih tinggi, dimana margin keuntungan jauh lebih besar. Maskapai ini juga berinvestasi pada Polaris Studio miliknya, yang menawarkan baris sekat yang lebih luas di kelas bisnis pada pesawat Boeing 787-9.
Pentingnya Pengalaman Pelatih
Meski berfokus pada kabin premium, United menyadari bahwa mayoritas penumpang bepergian dengan bus. Maskapai ini memahami bahwa pengalaman di bagian belakang pesawat secara signifikan memengaruhi persepsi merek dan pengeluaran di masa depan. Penumpang yang memiliki pengalaman positif dalam bus cenderung menjadi pelanggan setia, membelanjakan uangnya untuk kartu kredit maskapai penerbangan, dan pada akhirnya meningkatkan ke kabin premium.
Peningkatan Penting bagi Wisatawan Kelas Ekonomi
United meluncurkan beberapa perbaikan penting untuk penumpang bus:
- Starlink Wi-Fi: Maskapai ini berencana menyelesaikan pemasangan Starlink Wi-Fi di semua pesawat kelas ganda pada akhir tahun 2027, bahkan memperluas layanan ke jet regional berkapasitas 50 kursi. Konektivitas berkecepatan tinggi ini akan menawarkan pengalaman internet dalam penerbangan yang superior dengan latensi minimal.
- Hiburan yang Ditingkatkan: Maskapai ini memasang layar di sandaran kursi di lebih dari 1.200 pesawat dalam waktu dua tahun, menyamai pesaing seperti Delta dan JetBlue. Ini, dikombinasikan dengan Starlink, memungkinkan platform periklanan bertarget untuk mendapatkan pendapatan tambahan.
- Peningkatan Kenyamanan: United menjanjikan selimut yang lebih lembut untuk penerbangan ekonomi jarak jauh dan earbud yang lebih baik, sehingga meningkatkan kenyamanan pengalaman perjalanan secara keseluruhan.
- Makanan & Minuman: Program pembelian di dalam pesawat maskapai ini dianggap sebagai salah satu yang terbaik di industri, nomor dua setelah Alaska Airlines, yang menawarkan beragam pilihan makanan dan minuman untuk dibeli.
Pergeseran Kapasitas Strategis dan Monetisasi
United secara strategis mengalihkan kapasitas ke kabin premium untuk memaksimalkan pendapatan dari pelanggan setia dan anggota kartu. Maskapai ini juga memanfaatkan jet regional yang lebih kecil, memanfaatkan ketentuan kontrak pilot sambil meningkatkan produk dengan layar di sandaran kursi dan Wi-Fi cepat.
Tantangan yang Tersisa
Meskipun ada kemajuan, United masih menghadapi tantangan:
- Pembatasan Ekonomi Dasar: Maskapai ini tetap menjadi satu-satunya maskapai besar yang menolak membawa tas jinjing untuk penumpang ekonomi dasar, sebuah kebijakan yang dapat menghalangi sebagian pelancong.
- Perubahan Program Loyalitas: United MileagePlus mengalami beberapa devaluasi sejak tahun 2019, yang berpotensi berdampak pada kepuasan pelanggan.
- Masalah Keandalan: Meskipun mengalami peningkatan, keandalan operasional United belum menjadi yang terdepan di industri.
Kesimpulan:
United Airlines membuat kemajuan signifikan dalam meningkatkan pengalaman perjalanan bagi seluruh penumpang, tidak hanya penumpang kabin premium. Dengan berinvestasi pada konektivitas, kenyamanan, dan hiburan, maskapai ini bertujuan untuk meraih loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan melalui layanan tambahan dan penjualan tambahan. Meskipun tantangan masih ada, arah keseluruhannya menunjukkan komitmen untuk meningkatkan persepsi merek dan kinerja keuangan maskapai.
