The Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, baru-baru ini memperingatkan para tamu tentang dugaan wabah penyakit Legiuner dalam sistem air properti. Pemberitahuan yang dibagikan kepada para tamu mengonfirmasi penutupan bak mandi air panas dan mendorong mereka untuk mencari informasi lebih lanjut tentang potensi risiko, tanpa menawarkan pengembalian uang, bantuan relokasi, atau panduan jelas mengenai penggunaan air yang aman.
Apa itu Penyakit Legiuner?
Penyakit Legionnaires adalah bentuk pneumonia parah yang disebabkan oleh bakteri Legionella, sering kali tertular dengan menghirup kabut air yang terkontaminasi dari sumber seperti pancuran, bak mandi air panas, dan sistem pipa ledeng. Penyakit ini juga dapat bermanifestasi sebagai demam Pontiac, penyakit yang lebih ringan seperti flu. Tingkat kematiannya sekitar 10%, menjadikannya masalah kesehatan yang serius, terutama bagi individu berusia di atas 50 tahun, perokok, mereka yang memiliki sistem kekebalan tubuh lemah, atau penyakit yang sudah ada sebelumnya seperti kanker, diabetes, atau penyakit ginjal/hati.
Tanggapan Ritz-Carlton
Komunikasi hotel ini menuai kritik karena kurangnya dukungan proaktif. Berbeda dengan protokol manajemen krisis standar, tidak ada pilihan langsung yang diberikan untuk pembatalan bebas penalti, akomodasi alternatif, atau bahkan kompensasi bagi tamu yang terkena dampak. Tamu kini bebas memutuskan apakah akan mengambil risiko untuk mandi atau minum air keran sesuai kebijakan mereka sendiri. Pendekatan ini menyoroti pola umum dalam industri perhotelan yang menganggap keselamatan tamu sering kali menjadi prioritas utama dalam menjaga aliran pendapatan.
Masalah Berulang: Kegagalan Marriott di Masa Lalu
Kejadian ini tidak terisolasi. Dua tahun lalu, bandara Marriott Renaissance Newark menghadapi wabah serupa, juga menyarankan para tamu untuk tidak mandi sambil menolak pengembalian uang atau pembatalan. Dalam kedua kasus tersebut, layanan pelanggan Marriott menggambarkan situasi tersebut sebagai “keadaan yang meringankan”, meminta para tamu untuk “memahami” “tantangan sulit” yang dihadapi hotel.
Tanggapan The Ritz-Carlton lebih lanjut menggambarkan bagaimana hotel sering kali memprioritaskan kepentingan finansial dibandingkan kesejahteraan tamu selama keadaan darurat kesehatan. Standar industri tampaknya hanya menyediakan akomodasi yang minim, sehingga wisatawan harus menghadapi kondisi yang berpotensi berbahaya dengan dukungan yang terbatas.
Tindakan Ekstrim di Tempat Lain
Dalam beberapa kasus, hotel mengambil tindakan ekstrem untuk mencegah pertumbuhan Legionella. Di W Barcelona selama pandemi, seorang karyawan tinggal di lokasi selama berbulan-bulan, menyiram keran air secara manual setiap lima hari untuk menghindari stagnasi dan penumpukan bakteri.
Penanganan wabah Legionnaires yang dilakukan Hotel Ritz-Carlton saat ini menimbulkan pertanyaan tentang tanggung jawab perusahaan dan keselamatan tamu. Meskipun hotel mungkin menghadapi tantangan operasional yang nyata, kegagalan dalam memberikan dukungan dasar selama krisis kesehatan menggarisbawahi pola yang memprioritaskan keuntungan daripada manusia.
