Di sektor perhotelan dan perjalanan, pengalaman tamu yang lancar sering kali diukur dari linen mewah, santapan lezat, atau pemandangan indah. Namun, laporan baru dari Skift and Stripe menunjukkan bahwa elemen yang jauh lebih mendasar—infrastruktur pembayaran —menjadi penentu utama kepuasan tamu dan profitabilitas laba.
Bagi banyak operator perjalanan, pembayaran telah lama dipandang sebagai sekadar utilitas atau biaya menjalankan bisnis. Perspektif ini berubah ketika industri menyadari bahwa sistem pembayaran yang ketinggalan jaman bukan hanya menimbulkan ketidaknyamanan; hal ini merupakan kebocoran langsung pada pendapatan.
Tiga Pilar Strategi Pembayaran Modern
Menurut pakar industri James Lemon dan Andrew Beckmann dari Stripe, evolusi pembayaran perjalanan saat ini didorong oleh tiga tuntutan konsumen yang berbeda:
- Lokalisasi: Wisatawan berharap dapat melihat metode pembayaran yang mereka gunakan di rumah. Di pasar global utama, hal ini berarti menawarkan 5 hingga 15 opsi lokal yang berbeda.
- Pembiayaan Fleksibel: Wisatawan yang cerdas semakin mencari opsi “Beli Sekarang, Bayar Nanti” (BNPL) atau rencana cicilan untuk mengelola anggaran perjalanan. Perusahaan yang gagal menawarkan solusi keuangan ini mungkin akan kehilangan pelanggannya karena pesaing yang memberikan solusi keuangan tersebut.
- Transaksi Tanpa Gesekan: Dari pembayaran digital “sekali klik” hingga kartu token yang memungkinkan tamu membayar sekali dan menerima satu tanda terima gabungan, tujuannya adalah untuk menghilangkan “gesekan” entri manual dan dokumen yang berulang.
Akibat dari Kelambanan: Hilangnya Pendapatan dan Gesekan
Pengungkapan paling mencolok dari penelitian Skift and Stripe adalah besarnya peluang yang hilang. Para ahli berpendapat bahwa beberapa hotel mungkin mendapati tombol “bayar” mereka gagal bagi 20% pelanggan potensial karena “rel” keuangan mereka sudah ketinggalan jaman selama beberapa dekade.
“Kami berbicara dengan pihak hotel, dan banyak dari mereka mengatakan kepada kami bahwa tombol ‘bayar’ tidak akan berfungsi hingga 20% orang karena mereka belum melakukan apa pun dalam 10 atau 20 tahun terakhir untuk memastikan aliran uang mereka berjalan sesuai jalur modern.” — James Lemon, Garis
Ketika pembayaran sulit dilakukan—baik itu situs web yang membingungkan yang meminta pengguna untuk membedakan antara “Debit Visa” dan “Kredit Visa”, atau resor yang memerlukan tanda tangan manual di tepi kolam renang—pengalaman tamu akan terganggu. Dalam perekonomian yang mengutamakan digital, friksi pada saat komitmen menyebabkan pembatalan pemesanan.
Mempersiapkan Era “Agentic Commerce”
Ketika Kecerdasan Buatan (AI) mulai mengubah cara orang merencanakan perjalanan, lanskap pembayaran harus berkembang untuk mendukung perdagangan agen. Hal ini mengacu pada masa depan di mana agen AI—bukan hanya manusia—yang menangani proses pemesanan.
Untuk menjadi “siap menjadi agen”, merek perjalanan harus mengatasi tiga tantangan:
* Kemampuan untuk ditemukan: Memastikan merek terlihat oleh alat pencarian AI.
* Akurasi: Menyediakan data langsung dan real-time mengenai tarif dan ketersediaan alat-alat ini.
* Pembayaran yang Mulus: Menciptakan infrastruktur backend tempat uang dapat berpindah dengan aman dan otomatis ke belakang layar tanpa campur tangan manusia.
Pergeseran ini memerlukan arsitektur yang sangat fleksibel dan dapat dioperasikan yang dapat mengelola vektor penipuan baru dan struktur data yang kompleks tanpa mengharuskan pedagang membangun kembali sistem mereka setiap kali terjadi pergeseran teknologi.
Hal Penting Strategis untuk Merek Perjalanan
Agar tetap kompetitif, para pemimpin perhotelan harus beralih dari memperlakukan pembayaran sebagai komoditas dan mulai memperlakukan pembayaran sebagai pengungkit strategis untuk pertumbuhan.
- Fokus pada Konversi: Lihat opsi pembayaran sebagai cara untuk meningkatkan rasio konversi “bagian bawah corong”.
- Prioritaskan Kesederhanaan: Gunakan infrastruktur modern untuk menghilangkan kerumitan sehingga pelanggan tidak perlu menghadapi rintangan teknis.
- Pilih Mitra yang Skalabel: Berinvestasi pada mitra infrastruktur yang mampu melakukan penelitian dan pengembangan dengan cepat, memungkinkan merek memasuki pasar baru dan meluncurkan model bisnis baru dengan cepat.
Kesimpulan
Modernisasi sistem pembayaran bukan lagi sekadar pemrosesan transaksi; ini adalah tentang memperoleh pendapatan yang hilang, memungkinkan model bisnis baru, dan memastikan bahwa aspek finansial dari sebuah perjalanan berjalan lancar seperti perjalanan itu sendiri.
