Le Ritz-Carlton de Bachelor Gulch a récemment alerté ses clients d’une épidémie présumée de légionellose dans les systèmes d’eau de la propriété. Un avis distribué aux clients a confirmé la fermeture des spas et les a encouragés à rechercher de plus amples informations sur les risques potentiels, sans proposer de remboursement, d’aide au déménagement ou de conseils clairs concernant l’utilisation de l’eau potable.
Qu’est-ce que la maladie du légionnaire ?
La maladie du légionnaire est une forme grave de pneumonie causée par la bactérie Legionella, souvent contractée par l’inhalation de brouillard d’eau contaminé provenant de sources telles que les douches, les spas et les systèmes de plomberie. La maladie peut également se manifester par la fièvre de Pontiac, une maladie plus bénigne ressemblant à la grippe. Le taux de mortalité est d’environ 10 %, ce qui en fait un problème de santé grave, en particulier pour les personnes de plus de 50 ans, les fumeurs, les personnes dont le système immunitaire est affaibli ou qui souffrent de maladies préexistantes comme le cancer, le diabète ou une maladie rénale/foie.
La réponse du Ritz-Carlton
La communication de l’hôtel a suscité des critiques pour son manque de soutien proactif. Contrairement aux protocoles standards de gestion de crise, aucune option immédiate n’a été proposée pour une annulation sans pénalité, un hébergement alternatif ou même une indemnisation pour les clients concernés. Les clients ont désormais le choix de prendre le risque de prendre une douche ou de boire l’eau du robinet, à leur propre discrétion. Cette approche met en évidence un modèle courant au sein de l’industrie hôtelière où la sécurité des clients est souvent secondaire par rapport au maintien des sources de revenus.
Problème récurrent : les échecs passés de Marriott
Cet incident n’est pas isolé. Il y a deux ans, l’aéroport Marriott Renaissance Newark a été confronté à une épidémie similaire, conseillant également aux clients de ne pas se doucher tout en refusant les remboursements ou les annulations. Dans les deux cas, le service client de Marriott a qualifié la situation de « circonstance atténuante », demandant aux clients de « comprendre » le « défi difficile » de l’hôtel.
La réponse du Ritz-Carlton illustre en outre comment les hôtels donnent souvent la priorité aux intérêts financiers plutôt qu’au bien-être des clients en cas d’urgence sanitaire. La norme de l’industrie semble être un aménagement minimal, laissant les voyageurs naviguer dans des conditions potentiellement dangereuses avec un soutien limité.
Mesures extrêmes ailleurs
Dans certains cas, les hôtels ont eu recours à des mesures extrêmes pour empêcher la prolifération de Legionella. Au W Barcelona, pendant la pandémie, un seul employé a vécu sur place pendant des mois, rinçant manuellement les robinets d’eau tous les cinq jours pour éviter la stagnation et l’accumulation de bactéries.
La gestion actuelle par le Ritz-Carlton de l’épidémie des légionnaires soulève des questions sur la responsabilité de l’entreprise et la sécurité des clients. Même si les hôtels peuvent être confrontés à de véritables défis opérationnels, le fait de ne pas fournir un soutien de base pendant une crise sanitaire souligne une tendance à donner la priorité aux profits plutôt qu’aux personnes.
