Une enquête récente menée par un voyageur a révélé une différence étonnante dans les équipements de luxe fournis par W Hotels. Ce qui a commencé comme une simple observation concernant un shampoing fin et aqueux s’est transformé en une question plus large concernant le contrôle de la qualité et la cohérence de la marque au sein du portefeuille Marriott.
La découverte : un problème de cohérence
Lors de son séjour au W Amsterdam, un client a remarqué que le shampooing MOMO fourni dans la chambre était inhabituellement fin et aqueux. Soupçonnant initialement qu’un client précédent aurait pu diluer le produit, le client a demandé une bouteille de remplacement, pour ensuite retrouver exactement la même consistance.
Pour déterminer s’il s’agissait d’un incident isolé ou d’un problème systémique, l’invité a mené une expérience comparative :
1. L’expérience hôtelière : J’ai utilisé le shampoing fourni sur place au W Amsterdam.
2. Le test de vente au détail : J’ai acheté une bouteille du même shampooing MOMO directement dans la boutique en ligne Marriott.
3. Le groupe témoin : A acheté le même produit directement auprès de Davines, le fabricant de la gamme MOMO.
Les résultats : un écart évident
Les conclusions ont été sombres. La bouteille fournie par l’hôtel et la bouteille achetée sur le propre site de vente au détail de Marriott présentaient la même texture aqueuse et à faible viscosité. En revanche, la bouteille achetée directement auprès du fabricant Davines possédait la consistance épaisse et de qualité supérieure attendue d’un produit de soin capillaire haut de gamme.
Comparaison des détails
Une comparaison visuelle côte à côte révèle une différence significative dans le comportement des liquides. Bien que les étiquettes des ingrédients semblent similaires à première vue, il existe des différences notables dans la terminologie et l’étiquetage :
* Étiquettes de fabrication : Bien que les deux versions soient étiquetées « Made in Italy », la version destinée aux W Hotels comprend une référence à une société basée au Royaume-Uni, Angel Consulting.
* Formulation Mystère : On ne sait toujours pas si Marriott a commandé une formule spécifique plus fine pour ses hôtels, ou si le produit est dilué au cours du processus de la chaîne d’approvisionnement.
Pourquoi c’est important pour l’hôtellerie de luxe
Dans le secteur de l’hôtellerie haut de gamme, la promesse de la marque est primordiale. Les clients paient un supplément non seulement pour une chambre, mais aussi pour une expérience organisée et de haute qualité qui s’étend jusque dans les moindres détails, tels que les produits de bain.
Cette situation soulève deux questions cruciales pour Marriott :
1. Est-ce un choix de formulation ? Si W Hotels utilise intentionnellement une formule différente, plus fine, cela soulève la question de savoir pourquoi une marque « premium » opterait pour un produit dont la sensation est inférieure à la version commerciale standard.
2. Est-ce un échec du contrôle qualité ? Si le produit est dilué ou modifié par un tiers (tel qu’Angel Consulting) sans la surveillance de Marriott, cela représente une lacune importante dans le maintien des normes de leurs marques de luxe.
« Est-ce un problème répandu et systémique qui est passé inaperçu, ou a-t-il été remarqué et simplement ignoré ? »
Conclusion
L’enquête suggère que le shampoing MOMO fourni par W Hotels et la branche vente au détail de Marriott est nettement plus fin que la version vendue directement par le fabricant. Qu’il s’agisse d’un changement délibéré de formule ou d’une rupture du contrôle qualité, cela met en évidence un décalage entre l’expérience de luxe promise et les produits réellement livrés.
