Dans les secteurs de l’hôtellerie et du voyage, une expérience client fluide se mesure souvent par des draps de luxe, une cuisine raffinée ou des vues panoramiques. Cependant, un nouveau rapport de Skift and Stripe suggère qu’un élément beaucoup plus fondamental, à savoir l’infrastructure de paiement, est en train de devenir un déterminant majeur de la satisfaction des clients et de la rentabilité nette.
Pour de nombreux opérateurs de voyages, les paiements ont longtemps été considérés comme une simple utilité ou un coût pour faire des affaires. Cette perspective évolue à mesure que l’industrie se rend compte que les systèmes de paiement obsolètes ne sont pas seulement un inconvénient ; ils constituent une fuite directe de revenus.
Les trois piliers d’une stratégie de paiement moderne
Selon les experts du secteur James Lemon et Andrew Beckmann de Stripe, l’évolution des paiements de voyage est actuellement motivée par trois demandes distinctes des consommateurs :
- Localisation : Les voyageurs s’attendent à voir les moyens de paiement qu’ils utilisent chez eux. Sur les principaux marchés mondiaux, cela peut signifier proposer entre 5 et 15 options localisées différentes.
- Financement flexible : Les voyageurs avisés recherchent de plus en plus d’options « Acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL) ou de plans de versement pour gérer leurs budgets de voyage. Les entreprises qui ne proposent pas ces solutions risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui proposent ces solutions de contournement financière.
- Transactions sans friction : Des caisses numériques « en un clic » aux cartes tokenisées qui permettent à un client de payer une seule fois et de recevoir un seul reçu consolidé, l’objectif est d’éliminer la « friction » de la saisie manuelle et de la paperasse répétitive.
Le coût de l’inaction : perte de revenus et frictions
La révélation la plus frappante des recherches de Skift et Stripe est l’ampleur des opportunités perdues. Les experts suggèrent que certains hôtels pourraient constater que leurs boutons de « paiement » échouent pour jusqu’à 20 % des clients potentiels, car leurs « rails » financiers sont dépassés depuis des décennies.
“Nous discutons avec des hôtels, et beaucoup d’entre eux nous ont dit que le bouton “payer” ne fonctionnerait pas pour jusqu’à 20 % des gens parce qu’ils n’ont rien fait au cours des 10 ou 20 dernières années pour s’assurer que leurs flux d’argent soient sur des rails modernes.” — James Citron, Rayure
Lorsque les paiements sont difficiles, qu’il s’agisse d’un site Web déroutant demandant à un utilisateur de faire la distinction entre « Visa Débit » et « Visa Crédit », ou d’un complexe nécessitant une signature manuelle au bord de la piscine, l’expérience client en souffre. Dans une économie axée sur le numérique, les frictions au moment de l’engagement entraînent des réservations abandonnées.
Se préparer à l’ère du « commerce agent »
Alors que l’intelligence artificielle (IA) commence à remodeler la façon dont les gens planifient leurs voyages, le paysage des paiements doit évoluer pour prendre en charge le commerce agent. Cela fait référence à un avenir dans lequel les agents IA, et pas seulement les humains, géreront le processus de réservation.
Pour être « agent-ready », les marques de voyages doivent relever trois défis :
* Détectable : Garantir que la marque est visible pour les outils de recherche d’IA.
* Précision : Fournir des données en temps réel sur les tarifs et la disponibilité de ces outils.
* Paiements transparents : Création d’une infrastructure backend où l’argent peut circuler en toute sécurité et automatiquement en coulisses, sans intervention humaine.
Ce changement nécessite une architecture très flexible et interopérable, capable de gérer de nouveaux vecteurs de fraude et des structures de données complexes sans obliger le commerçant à reconstruire son système à chaque évolution technologique.
Points à retenir stratégiques pour les marques de voyage
Pour rester compétitifs, les leaders de l’hôtellerie devraient cesser de traiter les paiements comme une marchandise et commencer à les traiter comme un levier stratégique de croissance.
- Concentrez-vous sur la conversion : affichez les options de paiement comme un moyen d’augmenter le taux de conversion « au bas de l’entonnoir ».
- Donner la priorité à la simplicité : Utilisez une infrastructure moderne pour éliminer la complexité afin que les clients n’aient pas à surmonter d’obstacles techniques.
- Choisissez des partenaires évolutifs : Investissez dans des partenaires d’infrastructure capables d’effectuer une R&D rapide, permettant aux marques de pénétrer de nouveaux marchés et de lancer rapidement de nouveaux modèles commerciaux.
Conclusion
La modernisation des systèmes de paiement ne consiste plus seulement à traiter les transactions ; il s’agit de récupérer les revenus perdus, de permettre de nouveaux modèles commerciaux et de garantir que l’aspect financier d’un voyage soit aussi fluide que le voyage lui-même.
