United Airlines está realizando importantes inversiones en la experiencia de sus pasajeros, con una estrategia que prioriza las mejoras de cabina premium y al mismo tiempo mejora las comodidades para los viajeros de clase económica. La aerolínea está implementando una serie de mejoras, que incluyen opciones ampliadas de asientos premium, Wi-Fi más rápido y servicios a bordo mejorados, lo que demuestra un compromiso más amplio con la satisfacción del cliente más allá de los pasajeros con tarifas altas.
Expansión Premium y el concepto “Skycouch”
United está ampliando sus ofertas premium, incluida una versión del “Skycouch” de Air New Zealand, que permite a los pasajeros comprar filas enteras para obtener espacio y comodidad adicionales. Esta medida se alinea con la tendencia de la industria de vender pasajeros a clases de tarifas más altas, donde los márgenes de ganancia son significativamente mayores. La aerolínea también está invirtiendo en su Polaris Studio, que ofrece filas de mamparos más espaciosas en clase ejecutiva en aviones Boeing 787-9.
La importancia de la experiencia del coach
A pesar de centrarse en cabinas premium, United reconoce que la mayoría de los pasajeros viajan en clase turista. La aerolínea entiende que la experiencia en la parte trasera del avión influye significativamente en la percepción de la marca y en el gasto futuro. Los pasajeros que tienen experiencias positivas en clase turista tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales, gastar con la tarjeta de crédito de la aerolínea y, finalmente, ascender a cabinas premium.
Mejoras clave para viajeros de clase económica
United está implementando varias mejoras clave para los pasajeros de clase turista:
- Starlink Wi-Fi: La aerolínea planea completar la instalación de Starlink Wi-Fi en todos los aviones de dos clases para finales de 2027, ampliando incluso el servicio a aviones regionales de 50 asientos. Esta conectividad de alta velocidad ofrecerá una experiencia de Internet superior durante el vuelo con una latencia mínima.
- Entretenimiento mejorado: La aerolínea está instalando pantallas en los respaldos de los asientos en más de 1200 aviones en dos años, igualando a competidores como Delta y JetBlue. Esto, combinado con Starlink, permite una plataforma de publicidad dirigida para generar ingresos adicionales.
- Mejoras de comodidad: United promete mantas más suaves para vuelos económicos de larga distancia y mejores auriculares, lo que mejora la comodidad general de la experiencia de viaje.
- Alimentos y bebidas: El programa de compra a bordo de la aerolínea es considerado uno de los mejores de la industria, solo superado por Alaska Airlines, y ofrece una variedad de opciones de compra de alimentos y bebidas.
Cambios de capacidad estratégica y monetización
United está cambiando estratégicamente su capacidad hacia cabinas premium para maximizar los ingresos de los clientes y titulares de tarjetas leales. La aerolínea también está aprovechando aviones regionales más pequeños, aprovechando las disposiciones del contrato de piloto y al mismo tiempo mejorando el producto con pantallas en los respaldos de los asientos y Wi-Fi rápido.
Desafíos restantes
A pesar de las mejoras, United todavía enfrenta desafíos:
- Restricciones en clase económica básica: La aerolínea sigue siendo la única aerolínea importante que niega el equipaje de mano a los pasajeros de clase económica básica, una política que podría disuadir a algunos viajeros.
- Cambios en el programa de lealtad: United MileagePlus ha experimentado cierta devaluación desde 2019, lo que podría afectar la satisfacción del cliente.
- Problemas de confiabilidad: Si bien está mejorando, la confiabilidad operativa de United aún no es líder en la industria.
Conclusión:
United Airlines está dando pasos significativos para mejorar la experiencia de viaje para todos los pasajeros, no sólo para aquellos en cabinas premium. Al invertir en conectividad, comodidad y entretenimiento, la aerolínea tiene como objetivo captar la lealtad de los clientes e impulsar los ingresos a través de ventas adicionales y servicios auxiliares. Si bien persisten los desafíos, la dirección general sugiere un compromiso para mejorar la percepción de marca y el desempeño financiero de la aerolínea.
