El Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, alertó recientemente a sus huéspedes sobre un presunto brote de enfermedad del legionario dentro de los sistemas de agua de la propiedad. Un aviso distribuido a los huéspedes confirmó el cierre de los jacuzzis y los alentó a buscar más información sobre los riesgos potenciales, sin ofrecer reembolsos, asistencia para la reubicación ni orientación clara sobre el uso seguro del agua.
¿Qué es la enfermedad del legionario?
La enfermedad del legionario es una forma grave de neumonía causada por la bacteria Legionella, que a menudo se contrae al inhalar agua nebulizada contaminada de fuentes como duchas, jacuzzis y sistemas de plomería. La enfermedad también puede manifestarse como fiebre de Pontiac, una enfermedad más leve parecida a la gripe. La tasa de mortalidad es de alrededor del 10%, lo que lo convierte en un problema de salud grave, especialmente para personas mayores de 50 años, fumadores, personas con sistemas inmunológicos comprometidos o afecciones preexistentes como cáncer, diabetes o enfermedades renales o hepáticas.
La respuesta del Ritz-Carlton
La comunicación del hotel ha generado críticas por su falta de apoyo proactivo. A diferencia de los protocolos estándar de gestión de crisis, no se proporcionaron opciones inmediatas para cancelaciones sin penalizaciones, alojamiento alternativo o incluso compensación para los huéspedes afectados. Ahora los huéspedes deben decidir a su propia discreción si se arriesgan a ducharse o beber agua del grifo. Este enfoque resalta un patrón común dentro de la industria hotelera donde la seguridad de los huéspedes a menudo es secundaria al mantenimiento de los flujos de ingresos.
Problema recurrente: los fracasos pasados de Marriott
Este incidente no es aislado. Hace dos años, el aeropuerto Renaissance Newark de Marriott enfrentó un brote similar, y también recomendó a los huéspedes que no se ducharan y rechazó reembolsos o cancelaciones. En ambos casos, el servicio de atención al cliente de Marriott enmarcó la situación como una “circunstancia atenuante”, pidiendo a los huéspedes que fueran “comprensivos” con el “difícil desafío” del hotel.
La respuesta del Ritz-Carlton ilustra aún más cómo los hoteles suelen priorizar los intereses financieros sobre el bienestar de los huéspedes durante las emergencias sanitarias. El estándar de la industria parece ser un alojamiento mínimo, lo que deja a los viajeros navegar en condiciones potencialmente peligrosas con apoyo limitado.
Medidas extremas en otros lugares
En algunos casos, los hoteles han recurrido a medidas extremas para evitar el crecimiento de Legionella. En el W Barcelona durante la pandemia, un solo empleado vivió en el lugar durante meses, abriendo manualmente los grifos de agua cada cinco días para evitar el estancamiento y la acumulación de bacterias.
El manejo actual del brote de legionarios por parte del Ritz-Carlton plantea interrogantes sobre la responsabilidad corporativa y la seguridad de los huéspedes. Si bien los hoteles pueden enfrentar desafíos operativos genuinos, no brindar apoyo básico durante una crisis de salud subraya un patrón de priorizar las ganancias sobre las personas.
