En los sectores de la hotelería y los viajes, una experiencia perfecta para los huéspedes a menudo se mide por la ropa de cama de lujo, la excelente comida o las vistas panorámicas. Sin embargo, un nuevo informe de Skift and Stripe sugiere que un elemento mucho más fundamental, la infraestructura de pagos, se está convirtiendo en un determinante principal tanto de la satisfacción de los huéspedes como de la rentabilidad final.
Para muchos operadores de viajes, los pagos han sido vistos durante mucho tiempo como una mera utilidad o un costo de hacer negocios. Esta perspectiva está cambiando a medida que la industria se da cuenta de que los sistemas de pago obsoletos no son sólo un inconveniente; son una fuga directa de ingresos.
Los tres pilares de la estrategia de pago moderna
Según los expertos de la industria James Lemon y Andrew Beckmann de Stripe, la evolución de los pagos de viajes está impulsada actualmente por tres demandas distintas de los consumidores:
- Localización: Los viajeros esperan ver los métodos de pago que utilizan en casa. En los principales mercados globales, esto puede significar ofrecer entre 5 y 15 opciones localizadas diferentes.
- Financiamiento flexible: Los viajeros inteligentes buscan cada vez más opciones de “Compre ahora, pague después” (BNPL) o planes de pago a plazos para administrar sus presupuestos de viaje. Las empresas que no los ofrecen pueden perder clientes frente a competidores que ofrecen estas soluciones financieras.
- Transacciones sin fricciones: Desde pagos digitales con “un clic” hasta tarjetas tokenizadas que permiten a un huésped pagar una vez y recibir un único recibo consolidado, el objetivo es eliminar la “fricción” del ingreso manual y el papeleo repetitivo.
El costo de la inacción: pérdida de ingresos y fricción
La revelación más sorprendente de la investigación de Skift y Stripe es la magnitud de las oportunidades perdidas. Los expertos sugieren que algunos hoteles pueden encontrar que sus botones de “pago” fallan para hasta 20% de los clientes potenciales porque sus “rieles” financieros están desactualizados desde hace décadas.
“Hablamos con hoteles y muchos de ellos nos han dicho que el botón ‘pagar’ no funcionará para hasta el 20% de las personas porque no han hecho nada en los últimos 10 o 20 años para asegurarse de que su flujo de dinero siga los rieles modernos”. — James Lemon, Raya
Cuando los pagos son difíciles, ya sea en un sitio web confuso que pide al usuario que distinga entre “Visa Débito” y “Visa Crédito”, o en un resort que exige una firma manual junto a la piscina, la experiencia del huésped se ve afectada. En una economía digital, la fricción en el momento del compromiso conduce a reservas abandonadas.
Preparándonos para la era del “comercio agente”
A medida que la Inteligencia Artificial (IA) comienza a remodelar la forma en que las personas planifican sus viajes, el panorama de pagos debe evolucionar para respaldar el comercio agente. Esto se refiere a un futuro en el que los agentes de IA, no solo los humanos, se encargarán del proceso de reserva.
Para estar “preparadas para los agentes”, las marcas de viajes deben resolver tres desafíos:
* Descubribilidad: Garantizar que la marca sea visible para las herramientas de búsqueda de IA.
* Precisión: Proporciona datos en vivo y en tiempo real sobre tarifas y disponibilidad para estas herramientas.
* Pagos sin interrupciones: Creación de una infraestructura backend donde el dinero pueda moverse de forma segura y automática entre bastidores sin intervención humana.
Este cambio requiere una arquitectura interoperable y altamente flexible que pueda gestionar nuevos vectores de fraude y estructuras de datos complejas sin necesidad de que el comerciante reconstruya su sistema cada vez que cambia la tecnología.
Conclusiones estratégicas para las marcas de viajes
Para seguir siendo competitivos, los líderes hoteleros deberían dejar de tratar los pagos como una mercancía y comenzar a tratarlos como una palanca estratégica para el crecimiento.
- Céntrese en la conversión: Vea las opciones de pago como una forma de aumentar la tasa de conversión “en la parte inferior del embudo”.
- Priorice la simplicidad: Utilice la infraestructura moderna para abstraer la complejidad para que los clientes no tengan que sortear obstáculos técnicos.
- Elija socios escalables: Invierta en socios de infraestructura capaces de realizar rápidamente I+D, lo que permitirá a las marcas ingresar a nuevos mercados y lanzar nuevos modelos de negocios rápidamente.
Conclusión
Modernizar los sistemas de pago ya no se trata sólo de procesar transacciones; se trata de capturar los ingresos perdidos, habilitar nuevos modelos de negocio y garantizar que el aspecto financiero de un viaje sea tan fluido como el viaje en sí.
