United Airlines investiert erheblich in das Passagiererlebnis und verfolgt eine Strategie, die Premium-Kabinen-Upgrades in den Vordergrund stellt und gleichzeitig die Annehmlichkeiten für Economy-Reisende verbessert. Die Fluggesellschaft führt eine Reihe von Verbesserungen ein, darunter erweiterte Premium-Sitzoptionen, schnelleres WLAN und verbesserte Bordservices, und demonstriert damit ihr umfassenderes Engagement für die Kundenzufriedenheit, die über die reinen Passagiere im Hochpreissegment hinausgeht.
Premium-Erweiterung und das „Skycouch“-Konzept
United erweitert sein Premium-Angebot, einschließlich einer Version der „Skycouch“ von Air New Zealand, die es Passagieren ermöglicht, ganze Reihen für mehr Platz und Komfort zu buchen. Dieser Schritt steht im Einklang mit dem Branchentrend, Passagiere in höhere Tarifklassen zu verkaufen, in denen die Gewinnmargen deutlich höher sind. Die Fluggesellschaft investiert außerdem in ihr Polaris Studio und bietet in Boeing 787-9-Flugzeugen geräumigere Schottreihen in der Business Class.
Die Bedeutung der Coach-Erfahrung
Trotz der Konzentration auf Premium-Kabinen ist sich United bewusst, dass die Mehrheit der Passagiere im Reisebus reist. Die Fluggesellschaft ist sich bewusst, dass das Erlebnis im hinteren Teil des Flugzeugs die Markenwahrnehmung und zukünftige Ausgaben erheblich beeinflusst. Passagiere, die positive Erfahrungen im Reisebus gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit treue Kunden, geben ihr Geld auf der Kreditkarte der Fluggesellschaft aus und steigen schließlich in eine Premium-Kabine um.
Wichtige Verbesserungen für Economy-Reisende
United führt mehrere wichtige Verbesserungen für Busfahrgäste ein:
- Starlink Wi-Fi: Die Fluggesellschaft plant, die Installation von Starlink Wi-Fi in allen Doppelklassenflugzeugen bis Ende 2027 abzuschließen und den Service sogar auf Regionaljets mit 50 Sitzplätzen auszuweiten. Diese Hochgeschwindigkeitsverbindung bietet ein erstklassiges Interneterlebnis während des Fluges mit minimaler Latenz.
- Verbesserte Unterhaltung: Die Fluggesellschaft installiert innerhalb von zwei Jahren Sitzlehnenbildschirme in über 1.200 Flugzeugen und liegt damit gleichauf mit Konkurrenten wie Delta und JetBlue. In Kombination mit Starlink ermöglicht dies eine gezielte Werbeplattform für zusätzliche Einnahmen.
- Komfort-Upgrades: United verspricht weichere Decken für Langstreckenflüge in der Economy Class und bessere Ohrhörer, die den Gesamtkomfort des Reiseerlebnisses verbessern.
- Essen und Getränke: Das Buy-on-Board-Programm der Fluggesellschaft gilt nach Alaska Airlines als eines der besten der Branche und bietet eine Vielzahl von Speisen und Getränken zum Kauf an.
Strategische Kapazitätsverschiebungen und Monetarisierung
United verlagert seine Kapazitäten strategisch in Richtung Premium-Kabinen, um den Umsatz mit treuen Kunden und Karteninhabern zu maximieren. Die Fluggesellschaft nutzt auch kleinere Regionalflugzeuge, nutzt die Bestimmungen der Pilotenverträge und verbessert das Produkt durch Bildschirme in den Sitzlehnen und schnelles WLAN.
Verbleibende Herausforderungen
Trotz Verbesserungen steht United immer noch vor Herausforderungen:
- Einschränkungen in der Basic Economy-Klasse: Die Fluggesellschaft ist nach wie vor die einzige große Fluggesellschaft, die Passagieren in der Basic Economy-Klasse das Handgepäck verweigert, eine Regelung, die einige Reisende abschrecken könnte.
- Änderungen am Treueprogramm: United MileagePlus hat seit 2019 eine gewisse Abwertung erlebt, was sich möglicherweise auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Zuverlässigkeitsprobleme: Die Betriebszuverlässigkeit von United verbessert sich zwar, ist aber noch nicht branchenführend.
Schlussfolgerung:
United Airlines unternimmt erhebliche Fortschritte bei der Verbesserung des Reiseerlebnisses für alle Passagiere, nicht nur für diejenigen in Premium-Kabinen. Durch Investitionen in Konnektivität, Komfort und Unterhaltung möchte die Fluggesellschaft die Kundenbindung stärken und den Umsatz durch Upselling und Zusatzleistungen steigern. Auch wenn weiterhin Herausforderungen bestehen, lässt die Gesamtausrichtung auf ein Engagement zur Verbesserung der Markenwahrnehmung und der finanziellen Leistung der Fluggesellschaft schließen.
