Das Ritz-Carlton, Bachelor Gulch, machte seine Gäste kürzlich auf einen mutmaßlichen Ausbruch der Legionärskrankheit in den Wassersystemen des Anwesens aufmerksam. Eine an die Gäste verteilte Mitteilung bestätigte die Schließung von Whirlpools und forderte sie auf, weitere Informationen über potenzielle Risiken einzuholen, ohne Rückerstattungen, Umzugshilfe oder klare Hinweise zur sicheren Wassernutzung anzubieten.
Was ist die Legionärskrankheit?
Die Legionärskrankheit ist eine schwere Form der Lungenentzündung, die durch Legionellen -Bakterien verursacht wird und häufig durch das Einatmen von kontaminiertem Wassernebel aus Quellen wie Duschen, Whirlpools und Sanitärsystemen übertragen wird. Die Krankheit kann sich auch als Pontiac-Fieber manifestieren, eine mildere, grippeähnliche Erkrankung. Die Sterblichkeitsrate liegt bei etwa 10 %, was es zu einem ernsthaften Gesundheitsrisiko macht, insbesondere für Personen über 50, Raucher, Personen mit geschwächtem Immunsystem oder Personen mit Vorerkrankungen wie Krebs, Diabetes oder Nieren-/Lebererkrankungen.
Die Ritz-Carlton-Antwort
Die Kommunikation des Hotels wurde wegen mangelnder proaktiver Unterstützung kritisiert. Im Gegensatz zu den üblichen Krisenmanagementprotokollen gab es keine unmittelbaren Optionen für kostenfreie Stornierungen, alternative Unterkünfte oder gar eine Entschädigung für betroffene Gäste. Den Gästen bleibt es nun überlassen, nach eigenem Ermessen zu entscheiden, ob sie das Risiko eingehen, zu duschen oder Leitungswasser zu trinken. Dieser Ansatz verdeutlicht ein allgemeines Muster in der Hotelbranche, wo die Sicherheit der Gäste oft zweitrangig gegenüber der Aufrechterhaltung der Einnahmequellen ist.
Wiederkehrendes Problem: Die vergangenen Fehler von Marriott
Dieser Vorfall ist kein Einzelfall. Vor zwei Jahren war der Renaissance-Flughafen Newark von Marriott mit einem ähnlichen Ausbruch konfrontiert und empfahl seinen Gästen ebenfalls, nicht zu duschen, während sie Rückerstattungen oder Stornierungen ablehnten. In beiden Fällen stellte der Kundenservice von Marriott die Situation als „mildernden Umstand“ dar und forderte die Gäste auf, „Verständnis“ für die „schwierige Herausforderung“ des Hotels zu haben.
Die Reaktion des Ritz-Carlton verdeutlicht außerdem, dass Hotels bei gesundheitlichen Notfällen oft finanzielle Interessen über das Wohlergehen der Gäste stellen. Der Industriestandard scheint eine minimale Unterbringung zu sein, sodass Reisende mit begrenzter Unterstützung potenziell gefährliche Bedingungen meistern müssen.
Extreme Maßnahmen anderswo
In einigen Fällen haben Hotels zu extremen Maßnahmen gegriffen, um das Wachstum von Legionellen zu verhindern. Im W Barcelona lebte während der Pandemie ein einzelner Mitarbeiter monatelang vor Ort und spülte alle fünf Tage manuell die Wasserhähne, um Stagnation und Bakterienbildung zu vermeiden.
Der aktuelle Umgang des Ritz-Carlton mit dem Legionärsausbruch wirft Fragen zur Unternehmensverantwortung und zur Sicherheit der Gäste auf. Während Hotels möglicherweise mit echten betrieblichen Herausforderungen konfrontiert sind, unterstreicht das Versäumnis, während einer Gesundheitskrise grundlegende Unterstützung bereitzustellen, ein Muster, bei dem Gewinne Vorrang vor Menschen haben.
