Nedávné vyšetřování jednoho cestovatele odhalilo podivný rozpor v rozsahu luxusního vybavení poskytovaného W Hotels. To, co začalo jako prosté pozorování řídkého, vodnatého šamponu, přerostlo do většího problému kontroly kvality a souladu standardů značek v portfoliu Marriott.
Discovery: problém uniformity
Během pobytu ve W Amsterdam si host všiml, že MOMO šampon na pokoji byl neobvykle řídký a vodnatý. Nejprve se objevilo podezření, že předchozí host mohl produkt naředit, a tak si host vyžádal novou láhev, ale zjistil úplně stejnou konzistenci.
Aby host pochopil, zda se jedná o izolovaný incident nebo systémový problém, provedl srovnávací experiment:
1. Hotel Experience: Použití šamponu přímo od W Amsterdam.
2. Maloobchodní test: Zakoupení lahvičky stejného šamponu MOMO přímo z Internetového obchodu Marriott.
3. Control Group: Nákup stejného produktu přímo od Davines – výrobce řady MOMO.
Výsledky: jasná nesrovnalost
Výsledky byly úžasné. Jak hotelová láhev, tak láhev zakoupená ve vlastní maloobchodní síti Marriott měly stejnou vodnatou texturu s nízkou viskozitou. Naproti tomu lahvička zakoupená přímo od výrobce Davines měla hustou, prémiovou konzistenci, kterou byste očekávali od špičkového produktu vlasové péče.
Porovnání dílů
Vizuální srovnání ukázalo významný rozdíl v chování kapalin. Přestože se složky na etiketách na první pohled zdají podobné, existují patrné rozdíly v terminologii a označování:
* Označení výrobce: Přestože jsou obě verze označeny „Made in Italy“, verze určená pro W Hotels obsahuje odkaz na britskou firmu Angel Consulting.
* Záhada receptury: Zůstává nejasné, zda Marriott objednal speciální, řidší složení pro své hotely, nebo zda se produkt ředí během procesu dodavatelského řetězce.
Proč je to důležité pro luxusní průmysl
V prémiovém hotelovém sektoru je příslib značky vším. Hosté platí více nejen za svůj pokoj, ale také za pečlivě zpracovaný a vysoce kvalitní zážitek, který se rozšíří i do těch nejmenších detailů, jako jsou koupelnové produkty.
Tato situace vyvolává pro Marriott dvě zásadní otázky:
1. Je to vědomá volba složení? Pokud společnost W Hotels záměrně používá jiné, řidší složení, nabízí se otázka: proč by si „prémiová“ značka vybrala produkt, který se cítí horší než standardní maloobchodní verze?
2. Jedná se o selhání kontroly kvality? Pokud je produkt oslabený nebo pozměněný třetí stranou (jako Angel Consulting) bez dohledu společnosti Marriott, jedná se o vážné porušení standardů jejich luxusních značek.
“Jde o rozšířený systémový problém, kterého si nikdo nevšiml, nebo si toho všiml, ale byl prostě ignorován?”
Závěr
Šetření ukazuje, že šampon MOMO, dodávaný maloobchodní divizí W Hotels a Marriott, je výrazně tenčí než verze prodávaná přímo výrobcem. Ať už se jedná o záměrnou změnu receptury nebo selhání kontroly kvality, zdůrazňuje propast mezi slíbenými luxusními službami a skutečně dodanými produkty.
